دوازده سد نامرئی در مسیر ارتباطات انسانی

لیزنا، دکتر یزدان منصوریان، دانشیار دانشگاه خوارزمی: موانع ارتباطات انسانی بسیارند. اغلب هم به شکلی نامرئی عمل می‌کنند. اما نتیجهء حضورشان آشکار است. زیرا باعث می‌شوند معانی به درستی شکل نگیرند، پیام‌های به اشتباه تفسیر شوند و افراد از درک یکدیگر باز بمانند. کلمه‌ها هم که سرچشمهء سوءتفاهمند و قبلاً در یادداشتِ «سرچشمه‌های سوءتفاهم در ارتباطات انسانی» به این موضوع پرداخته‌ام. اگر آثار مرتبط با مهارت‌های ارتباطات انسانی را بررسی کنیم، ده‌ها نظریه و صدها نکته در این زمینه خواهیم یافت. در اینجا فقط به یک منبع استناد می‌کنم، به امید آنکه مقدمه‌ای برای جستجوهای بیشتر علاقه‌مندان باشد.

توماس گوردون، روانشناس شهیر امریکایی و همکار کارل راجرزِ معروف، به «دوازده بازدارندهء پلید ارتباط» اشاره می‌کند که ترجمهء آن را در کتاب «روانشناسی روابط انسانی: مهارتهای مردمی» خوانده‌ام. فصل دوم کتاب اختصاصاً به موانع ارتباطی می‌پردازد که ضمن بازنویسی محورهای بحث، برداشتم را از آنچه آموخته‌ام حضورتان عرض می‌کنم. ابتدا اجازه دهید دوازده سد نامرئی را فهرست کنیم: انتقاد، نام‌گذاری، تشخیص‌گذاری، ستایش همراه با ارزیابی، دستور، تهدید، اخلاقی ساختن، پرسشهای زیاد و نامناسب، نصیحت کردن، منحرف‌سازی، بحث منطقی و اطمینان آفرینی. چهار مولفه نخست در مقولهء کلی «قضاوت» قرار می‌گیرند. پنج مولفه بعدی مقولهء «ارائه راه حل» را می‌سازند و سه مولفهء آخر بیانگر «اجتناب از نگرانی طرف مقابل» محسوب می‌شوند:

1. انتقاد (Criticizing): کلمهء «انتقاد» در شرایط مختلف معانی متفاوتی دارد. در فارسی معمولاً با بار منفی همراه است و گاه مترادف عیب‌جویی، خرده‌گیری و شماتت تلقی می‌شود. به همین دلیل با افزودن قیدهایی مثل «سازنده» یا «آموزنده» می‌کوشیم شکل مثبتش را از حالت منفی‌ جدا کنیم. اما این تلاش چندان موفق نیست و ما اغلب از انتقاد گریزانیم. حتی اگر دیگران را دعوت کنیم منقد ما باشند، باز هم بعید است انتقاد را به تحسین و تایید ترجیح دهیم.  عقل حکم می‌کند که انتقاد سازنده بهتر از تحسین همراه با تعارف است، اما معمولاً «احساس» گوی سبقت را از «عقل» می‌رباید و ما با تحسین شاد و از انتقاد غمگین می‌شویم. البته این ویژگی در همه یکسان نیست. برخی «انتقادپذیر»، برخی «انتقادگریز» و گروهی «انتقادستیز» هستند. گوردون معتقد است انتقاد می‌تواند مانعی در برقراری ارتباط باشد. نه به این معنا که ما را از انتقاد بر حذر دارد. بلکه یادآوری می‌کند انتقاد اگر هم سازنده باشد مثل داروی تلخ است و نباید انتظار داشته باشیم مخاطب همیشه با لبخند از آن استقبال کند. بویژه زمانی که انتقاد رنگ کنایه، طعنه و سرزنش به خود می‌گیرد و بنیاد ارتباط را ویران می‌کند.

2. نام‌گذاری و برچسب زدن (Name Calling): یکی از مهمترین موانع ارتباطات انسانی طبقه‌بندی مردم بر اساس معیارهای کلیشه‌ای و از پیش تعیین شده است. جایی می‌خواندم آدم‌های دنیا دو دسته‌اند: یکی آنانی که آدم‌های دنیا را به دو دسته تقسیم می‌کنند و آنهایی که این کار را نمی‌کنند! گروه نخست در مواجهه با هر مخاطب گرفتار پیشداوری می‌شوند که همچون پرده‌ای بر دیدگان آنان مانع دیدن واقعیت‌ها می‌شود. افرادی که مردم را بر اساس ملیت، قومیت، مذهب، زبان، لهجه، نوع لباس، شغل، مدرک تحصیلی و هر معیار مشخص دیگر در ذهنشان طبقه‌بندی کرده‌اند و تکلیف همه را از قبل مشخص ساخته‌اند، فرصت ارتباط موثر را از دست می‌دهند. آنان گرفتار نگاه کلیشه‌ای هستند و در ارتباطات خود ناموفقند.

3. تشخیص‌گذاری (Diagnosing): شاید شما هم با افرادی مواجهه شده باشید که همیشه سعی می‌کنند نقش بازرس یا روانشناس حرفه‌ای را در ارتباطات انسانی ایفا کنند. بی‌وقفه در حال تجزیه و تحلیل رفتار و گفتار دیگرانند. از کاه کوه می‌سازند و ادعا می‌کنند در پس هر کلمه که مردم به زبان می‌آورند هدفی شوم و توطئه‌ای ویرانگر نهفته است. آنان با چنین نگرشی ارتباطات انسانی را پیچیده و غیرقابل فهم می‌کنند. همواره خود را در خطر می‌بینند و به اطرافیان هم هشدار می‌دهند. در نهایت نیز منزوی و گوشه‌گیر می‌شوند. البته نمی‌خواهم بگویم ما باید همیشه با خوش‌بینی به همه بنگریم و آنچه می‌گویند بی‌چون و چرا بپذیریم. بلکه هدف این است که نباید در تحلیل رفتار مردم گرفتار بدبینی مفرط شویم.

4. ستایش همراه با ارزیابی (Praising Evaluatively): همانطور که انتقاد غیرمنصفانه آدم‌ها را فراری می‌دهد، تعریف و تمجیدهای بی‌پایه و اساس نیز اثری بازدارنده دارد. بویژه اگر طرف مقابل از تحسین مبالغه‌آمیز ما احساس کند برایش نقشه‌ای کشیده‌ایم و خواستار لطفی ویژه هستیم. حتی اگر چنین قصد و نیتی هم نداشته باشیم از پیامدهای منفی ستایشهای مبالغه‌آمیز نمی‌کاهد. هر چند بر اساس شخصیت افراد واکنش آنان به ستایش متفاوت است، اما در مجموع اغراق در تحسین به نفع هیچکس نیست و فقط مروج چاپلوسی در جامعه است و پیامدهای زیان‌بار فردی و اجتماعی در پی خواهد داشت.

5. دستور دادن (Ordering): در ارتباطات انسانی نباید تصور کنیم همه موظفند همیشه باب میل ما رفتار کنند و تابع دستورات ما باشند. حتی اگر بنا به دلایلی در موقعیتی بالاتر قرار داریم، توقع اطاعت بی‌قید و شرط از دیگران، انتظار درستی نیست. ممکن است در موقعیت‌های مشخصی افراد به دلیل ترس از آسیب احتمالی، خود را مطیع و فرمانبر نشان دهند. اما این اطاعتِ ظاهری از سر اجبار است و اصالت و استمرار ندارد. بنابراین، من به عنوان معلم، مدیر، پدر یا هر موقعیت اجتماعی دیگری که دارم نباید خودم را برتر بدانم و انتظار داشته باشم دستوراتم اجرا شود. آدمی ذاتاً میانه خوبی با امر و نهی ندارد، زیرا آن را تهدیدی برای آزادی عمل خود می‌داند. پس بهتر است سعی کنیم کمتر دستور بدهیم!

6. تهدید (Threatening): تهدید شکل خاصی از دستور است که به مخاطب هشدار می‌دهد در صورت سرپیچی، باید تاوان سختی بپردازد. تهدید ماهیتی غیراخلاقی دارد و بیشترین واکنش منفی را در مردم ایجاد می‌کند. در یک پیام  تهدیدآمیز، گاه تهدید عینی و آشکار و گاه ضمنی و پنهان است. اما در هر دو صورت اثر ویرانگرش را بر ارتباط خواهد گذاشت. مثلاً بعضی از اطلاعیه‌ها و دستورالعمل‌ها در سازمان‌ها – خواسته یا ناخواسته – ماهیتی تهدیدآمیز دارند و به همین دلیل در مخاطبان واکنش دفاعی ایجاد می‌کنند. حتی چه بسا آنان را به مخالفت با آنچه خواسته شده ترغیب کنند. اساساً هیچ ارتباط انسانی سالمی در سایه تهدید شکل نمی‌گیرد. تهدید فضای ارتباطی را مسموم می‌کند و دستاورد مثبتی به همراه ندارد. ممکن است فرد یا سازمانی بتواند با این روش حرف خود را به کرسی بنشاند، اما از برقراری ارتباطی انسانی ناتوان است. در نتیجه به محض آنکه مخاطبان دریابند که آن تهدید پایه و اساس درستی ندارد، در نافرمانی از آن تردید نخواهند کرد.

7. اخلاقی‌سازی (Moralizing): منظور از اخلاقی‌سازی این است که گوینده به خواست شخصی خود رنگ اخلاقی یا مقدس ببخشد و مخاطب را در شرایطی قرار دهد که اگر از این دستور سرپیچی کند، مرتکب امری غیراخلاقی شده است. فردی که از چنین حربه‌ای استفاده می‌کند، عملاً خودش را پشت یک اصل اخلاقی یا قاعدهء اجتماعی پنهان ساخته و آن را همچون سپری پیش رو گرفته است. اما در جستجوی تامین اهداف شخصی خودش است. اخلاقی‌سازی اساساً نوعی فریبکاری همراه با تهدید است، اما پیچیده در لفافی خوش آب و رنگ به مخاطب ارائه می‌شود. هرچند وجه تهدیدآمیزی که در زیر هالهء اخلاقی‌سازی پنهان شده، همیشه اثری بازدارنده بر ارتباط انسانی دارد و با واکنش منفی همراه است.

8. پرسشهای زیاد و نامناسب (Too Many Questions): زمانی که در انگلستان تحصیل می‌کردم، مدتی همسایه‌ای داشتیم که اهل یکی از کشورهای شرق دور بود. هر بار مرا در حال خروج از ساختمان می‌دید با لحنی کنجکاوانه می‌پرسید: کجا می‌روی؟ و اگر در حال ورود به ساختمان بودم، باز با همان کنجکاوی میپرسید: کجا بودی؟ من هم که همیشه از این پرسش بی‌دلیل او شگفت‌زده می‌شدم، تمایلی نداشتم پاسخ دقیقی بدهم. زیرا هر پاسخ با چند پرسش دیگر همراه می‌شد. گویی پرسشهایش تمامی نداشت و همیشه با این «کجا بودی؟» و «کجا می‌روی؟» شروع می‌شد! بعدها فهمیدم او از همه همین را می‌پرسد و احتمالاً یا ترجمه تحت‌اللفظی بخشی از احوالپرسی رایج کشورش است یا ذاتاً آدم کنجکاوی است! البته اگر نخواهیم بگوییم فضول! نقش پرسش در ارتباط انسانی می‌تواند تضادمند باشد. به این معنا که یک پرسش منطقی و موجه زمینه‌ساز گفتگویی جذاب است و یک پرسش بی‌مورد و ناموجه پلهای ارتباطی را خراب می‌کند. بویژه پرسش دربارهء مسائل خصوصی افراد هم بی‌ادبانه است و هم راه‌های ارتباطی را سد می‌کند و مخاطب را در موضع تدافعی قرار می‌دهد.

9. نصیحت کردن (Advising): از لحظه‌ای که نوشتن این یادداشت را شروع کردم، مرتب به خودم یادآوری می‌کنم اگر آنچه می‌نویسی ذره‌ای بوی موعظه و نصیحت به خود بگیرد، هیچکس آن را نخواهد خواند. بنابراین، اگر شما تا این مرحله شنوندهء عرایضم بوده‌اید، پس باید امیدوار باشم که سخنم از جنس نصیحت نبوده است. برای درک نقش بازدارندهء نصیحت کافی است خود را در موقعیت فردی قرار دهید که ناگزیر است نصیحت‌های شما را بشنود. اگر شما داوطلب شنیدن پند و اندرز دیگران هستید، آنها هم مشتاق شنیدن نصایح شما خواهند بود! فراموش نکنیم که مردم بیش از آنکه به حرفهای ما گوش دهند به رفتارمان نگاه می‌کنند و اگر تضادی میان این دو باشد، شنوندگان ارجمند خود را از دست داده‌ایم!

10. منحرف‌سازی (Diverting): گاهی در یک گفتگو سعی می‌کنیم موضوع بحث را عوض کنیم و آن را به سمت و سویی که دوست داریم سوق دهیم. اما اگر آن موضوع برای مخاطب ما اهمیت داشته باشد، با این کار عملاً راه ارتباط را مسدود کرده‌ایم. مثلاً تصور کنید شما با یکی از بستگانتان دربارهء موضوعی که به هر دلیل برایتان مهم است صحبت می‌کنید، بعد او بدون توجه به اهمیت این موضوع برای شما، ناگهان بحث را به گرفتاری‌های‌ خودش می‌کشاند و بحث تازه‌ای بی‌ارتباط به آنچه شما گفته‌اید پیش می‌کشد. از روزگار شکایت می‌کند، از ستمهایی که به او شده گلایه دارد و به سرنوشت ناسزا می‌گوید. واکنش شما به این رفتار چه خواهد بود؟ چه بسا هر یک از ما بارها مرتکب چنین اشتباهی شده‌ایم و فرصت گفتگو را از دست داده‌ایم. کسانی که بی‌وقفه دربارهء مسائل و مشکلات خودشان صحبت می‌کنند مخاطب چندانی نخواهند داشت.

11. بحث منطقی (Logical Argument): به نظرتان رفتار ما آدمها تا چه میزان منطقی و تا چه میزان متاثر از احساسات و عواطف است. نمی‌توان درصد مشخصی برای هر کدام تعیین کرد؛ اما اگر تصمیم‌های ریز و درشت زندگی خود را مرور کنیم، خواهیم دید هر یک از ما به نسبت‌های مختلف بیش از آنکه منطقی باشیم، تابع احساسات و عواطفیم. حال تصور کنید در شرایط متاثر از احساساتی مثل افسوس، خشم، اندوه یا استرس دوستی پیدا شود و بخواهد ما را با یک بحث منطقی نصیحت کند. بعید است در چنین شرایطی بتوان شنونده خوبی بود. در نتیجه، استفاده از ابزار منطقی در برخی از شرایط بیش از آنکه به برقراری ارتباط کمک کند، نقشی بازدارنده ایفا خواهد کرد.

12. اطمینان آفرینی (Reassuring): شاید شما هم با افرادی مواجه شده‌اید که بی‌وقفه می‌کوشند شرایط بحرانی را عادی جلوه دهند و به اطرافیان اطمینان دهند که همه چیز بر وفق مراد است. اما آنان از یک نکته غافلند که اطمینان دادن به دیگران اگر با واقعیت‌های موجود و با تصویر ذهنی مخاطب همخوانی نداشته باشد، نه تنها مفید نیست، بلکه پلهای ارتباطی را ویران می‌کند. زیرا او تفاوتی چشمگیر بین آنچه می بیند و آنچه از زبان ما می‌شنود خواهد یافت و طبیعی است که بیشتر به چشمانش اعتماد می‌کند تا حرفهای ما!

سخن پایانی

اکنون دوازده سد ارتباطی را مرور کردیم. اما هنوز دو نکته باقی مانده است. نخست آنکه اگر بخواهیم با متهم کردن اطرافیان به ایجاد این موانع، خود را در موقعیتی برتر قرار دهیم؛ عملاً مانع سیزدهم را ایجاد کرده‌ایم. این دوازده سد ارتباطی بیش از آنکه معیاری برای ارزیابی رفتار مردم باشد، شاخصی برای بازبینی رفتار خودمان است. بنابراین، بهتر است سعی نکنیم مصادیق این موانع را در رفتار سایرین بیابیم، زیرا با این کار عملاً سد نامرئی دیگری بر سدهای ارتباطی خود خواهیم افزود. نکته دوم اینکه، نه توماس گوردون، نه رابرت بولتون و نه هیچ متخصص ارتباطات انسانی دیگری ادعا نمی‌کند، آنچه در این فهرست آمده کامل است. این فقط یک تقسیم‌بندی از موانع ارتباطی است و چه بسا شما در منابع دیگر متغیرهای دیگری ببینید. مهمتر از آن، چه بسا شما بخواهید بر اساس تجربهء شخصی خود به سایر سدهای ارتباطی اشاره کنید و اینجانب و سایر مخاطبان لیزنا را از دانش خود بهره‌مند سازید. مشتاقانه در انتظار شنیدن نظرات ارزشمند شما در بخش نظرخواهی سایت هستم.

منابعی برای مطالعه بیشتر:

-          بولتون، رابرت (1381) روانشناسی روابط انسانی: مهارتهای مردمی، ترجمه حمیدرضا سهرابی و افسانه حیات روشنایی، تهران: انتشارات رشد.

-          فرهنگی، علی‌اکبر (۱۳۹۰) ارتباطات انسانی: مبانی (جلد اول). ویرایش دوم، چاپ هیجدهم. تهران: خدمات فرهنگی رسا.

-          محسنیان راد، مهدی (۱۳۹۱) ارتباطات انسانی. تهران: سمت.

منصوریان، یزدان. «دوازده سد نامرئی در مسیر ارتباطات انسانی»سخن هفته لیزنا، شماره ۲۴1. 15 تیر ۱۳۹۴.