مشتریان یا مراجعان؟: یادداشتی درباره کاربران کتابخانه

به گزارش لیزنا، ترجمه متن این مقاله به فارسی به شرح زیر است:

مراجعه کننده، مشتری، استفاده کننده، کاربر، امانت گیرنده، متقاضی، عضو، بازدیدکننده، دانشجو، دانش آموز. اسامی زیادی برای کسانیکه از کتابخانه های ما استفاده می کنند داریم. کدامیک مناسب ترین است؟کدامیک دقیقترین است؟ کدامیک مفهوم مصطلح استفاده کننده از کتابخانه توسط افراد جامعه هدف  را می رسانند؟  کدامیک نشان از استفاده از خارج از واژگان کتابخانه ای دارد؟

باید بیش از 10 سال از زمانی که کتابخانه های عمومی این موضوع را مطرح کرده بودند گذشته باشد. به سال 2004 بازگردیم، همپتون اولد (اسکایپ) ویراستار   مجله پابلیک لایبرریز آنلاین طیف گسترده ای از پیشنهادات را گردآوری کرد، هر معنی برای واژه ای متفاوت: مشتریان، متقاضیان، مراجعان،  و هر چیزی غیر از فیله مرغابی (1) .جالب است که بدانید این بحث بر سر طیف وسیعی از واژه های با کاربرد مشترک  در کل کشور ادامه یافت. 

در دهه بعد، خدمات کتابخانه های عمومی به شدت تغییر شکل دادند. خدمات بیسیم، کتابهای الکترونیکی، دسترسیهای از طریق تلفن همراه، خدمات مرجع با استفاده از گفتگوی آنلاین (چت) که همه اینها الآن بخشهای اصلی مجموعه خدمات کتابخانه های عمومی محسوب می شوند. کتابخانه های عمومی اینک بیش از هر زمان دیگر محلی برای ارتباطات جامعه دربرگیرنده آن محسوب می شود. ساختار جمعیتی جامعه دربرگیرنده کتابخانه هر روز پراکنده تر و گسترده تر می شود. اطلاعات از منابع به کالا تغییر جنس داده است. چگونگی خدمت ما به کسانی که از در کتابخانه ما وارد می شوند،  باید بازتاب خواسته ها و در پاسخ به نیاز های  جامعه کاربران ما باشد.

به علاوه، واژگانی که ما استفاده می کنیم می تواند به ما کمک کند که بتوانیم با آن یک تابلو، یک نشان برجسته (نمانام) قابل شناسایی برای جامعه  بسازیم. در ویرایش اخیر گزارش انستیتو اسپن[1]، با عنوان "طلوع چالشها: بازسازی تصویری تازه از کتابخانه های عمومی"، دو گام عملی برای مدیران کتابخانه ها با هم سو کردن نیاز به تعریف بهتر چیزهایی که ما آنها را کاربران ما و عموم (مردم) ما می خوانیم برداشته شده است. 1) "تعریف  دامنه برنامه ها، خدمات، و کمکهای کتابخانه پیرامون اولویتهای جامعه دربرگیرنده" و 2)  "قدمهای پیشگام و پایدار که از کتابخانه  نمانامی (نشان برجسته و انحصاری)  بسازد برای آموزش و یادگیری و توسعه جامع (2). به نظر می رسد که اینک زمان آن است که که ما واژگانمان را با ماموریتمان یکی کنیم به نحوی که جامعه نقش و اهمیت ما را دریابد.

یک رصد غیر رسمی در وب سایتهای کتابخانه ها و خط مشی های آنها نشان می دهد که در میان کتابخانه های عمومی پیشگام، از واژه‌های مراجعان و مشتریان در رده بندیهای واژگانی آنها تقریبا بصورت یکسان استفاده می شود. واژه سنتی مراجعان توسط کتابخانه عمومی مرکزی نیویورک، کتابخانه عمومی کویاهوگا کانتی در اوهایو،  کتابخانه عمومی سیاتل و کتابخانه عمومی مولتنوماه کانتی در اورگون استفاده می شود. واژه مشتریان و کاربران، را می توان در خط مشی‌های کتابخانه عمومی دنور، کتابخانه عمومی توپکا ساونی در کانزاس، کتابخانه متروپولیتن در کلمبوس اوهایو، کتابخانه عمومی کینگ کانتی در وایومینگ و کتابخانه های انی تینک در کلرادو  می توان یافت.

گذشته از اینکه بخواهیم خودمان را محدود به استفاده از یک واژه کنیم، باید در این موضوع فکر کنیم چگونه می توانیم در باره واژه هایی به بحث بپردازیم که بازتابی از نیاز مخاطبان ما و اهدافی که ما برای آنها در نظر می گیریم باشد. واژه هایی که ما استفاده می کنیم باید خدماتی را که ما برای ارائه آنها  آماده شده ایم توصیف کند.  خدمات ما بازتاب نیاز جامعه دربرگیرنده ما است؛ واژگان ما هم باید بازتاب دهنده نگاه ما به مردمی که به آنها خدمت می کنیم باشد   و اهدافی که می خواهیم به آن برسیم.

مراجعه کننده

: شخصی که مبلغی می پردازد و از یک هنرمند یا سازمان و غیره حمایت می کند.

: شخصی که کالایی را خریداری می کند یا از خدمت یک صاحب کسب و کار و یا کتابخانه استفاده می کند (3).

مانند کتابخانه هایی که در بالا نام بردیم، کتابخانه عمومی نیویورک، کویاهوگا، سیاتل، و مولتنوماه، کتابخانه ای که من برایش کار می کنم، کتابخانه منطقه ای گریت ریور در ایالت  مینسوتا، واژه مراجعه کننده را به عنوان تلاشی برای نشان دادن اولویتهایش در خدمات به مردم جامعه خودمان کاملا پذیرفته است. بسیاری از عنوانهای شغلی ما این واژه را در خود دارد. با بردن واژه مراجعه کننده در خط مشی خودمان، اولویتهای خودمان را کاملا مشخص کرده ایم. ما از واژه مشتری در راستای تفاوت قایل شدن بین خدمات خودمان و دنیای تجارت  پرهیز کرده ایم. با استفاده از واژگان کتابخانه ای، ما خیلی بهتر می توانیم ارزش یگانه خود را به عنوان خدمتی عمومی نشان بدهیم.

واژه مراجعان، یا مراجعه کننده یک اصطلاح خاص کتابخانه ای و بسیار دقیق است. در محاوره سنتی حرفه ما، کتابخانه به یک مکان گفته می شود و این به ما کمک می کند که ارزش کتابخانه را به عنوان "کتابخانه " توصیف کنیم. اگر ما به عنوان یک کتابخانه عمومی هویت خودمان را نپذیریم، چه کسی باید این کار را بکند؟ همانطور که در تعریف برگرفته از واژه نامه در بالا مشاهده می کنید، مراجعه کننده، به معنی شخصی که به حمایت از یک سازمان و کسانیکه از کتابخانه ها استفاده می کنند  تعریف شده است. چه چیزی بهتر از اینکه ما آن را برای همه کسانی که از درهایِ ما به درون می آیند توصیف کنیم.

فایده استفاده از واژه مراجعان، در این است که واژه ایست گسترده طیف و دربرگیرنده همه جنبه های متنوع کار کتابخانه، از امانت تا خواندن روزنامه و استفاده از شبکه ما. بر اساس این تعریف  شخص می تواند، با حمایت از کتابخانه، بدون حتی گذاشتن یک قدم به داخل فضای کاری ما مراجعه کننده ما باشد. این واژه اجازه می دهد که همه گستره آنچه را هم که خدمات خاص کتابخانه می نامیم پوشش دهیم.

بر خلاف من آنتونی مارلو از مدیران متفکر حوزه کتابداری، نظری کاملا متفاوت درباره معنی این واژه ارائه می کند:" نگاهی جهانی که استفاده کنندگان از کتابخانه را به عنوان مراجعه کننده می شناسد، نگاهی است که در آن مراجعه کننده (خاصی) را بالای سر کتابخانه جای می دهد.  بر اساس این نگاه، ما باید خیلی احساس خوشبختی کنیم که آنها دارند از کار ما حمایت می کنند و ما برای همیشه مدیون آنها هستیم. برخی از مردم این واژه را واژه ای کهنه و قدیمی می شناسند، و بسیاری دیگر هم اصلا نمی دانند که یک مراجعه کننده کتابخانه اصلا چی هست. در پایان، در یک کلام مفهوم این واژه این است که مراجعه کننده بالاتر ازکتابخانه  قرار دارد (4)."

بر اساس نظر والری گراس، رئیس و مدیر سامانه کتابخانه هاروارد کانتی، واژه مراجعان و مراجعه کننده، این توانایی را دارد که پیامی غلط درباره کتابخانه عمومی منتقل کند – به این معنی که آنها (کتابخانه) موسسه ای هستند که توسط بشر دوستان حمایت و پشتیبانی می شود. گراس عقیده دارد که سطح برابری بالایی بین کتابخانه ها و آموزش و پرورش وجود دارد و واژه دانش آموز و مشتری درست تر می تواند کتابخانه عمومی را در ردیف و در کنار مدارس دولتی و عمومی از جهت حمایت و در نهایت تامین بودجه قرار دهد. (5)

استفاده از واژه مراجعان ممکن است تفکر ما را درباره روابطمان با مردمی که مورد نظر ما هستند محدود کند. حتی ممکن است دیدگاه عمومی ما در مورد چگونگی ارتباط مردم  با ما را محدود کند.

مشتری:

کسی که کالا یا خدماتی را از صاحب کسب و کار می خرد (6)

چگونگی نگاه و تفکر ما به مردمی که به آنها خدمت می کنیم  کیفیت تعامل ما را می سازد. گراس اعتقاد دارد که واژه مشتری این پیام را که کتابخانه عمومی "یک واحد سرمایه گذاری مالی" است را با خود حمل می کند. با اینهمه، خیلی مهم است که متوجه باشیم که داریم از یک واژه حوزه تجارت در محیط عمومی استفاده می کنیم.

در سال 1997، جان باد استفاده از واژه مشتری در بافتار کتابخانه را، به عنوان "تنها یک تغییر نام تاکتیکی برای حفظ موقعیت و ارزشهای حرفه ای" توصیف کرد. باد تلاش کرد بیان کند که تمایل به استفاده از این واژه بر اساس "این ادراک که کتابخانه محصولی دارد .... که به سادگی قابل تعریف است ... و "مشتری" می داند که چه می خواهد و کتابخانه در برابر آن خواسته چه چیزی برای عرضه دارد (7)". در دوره هیجده ساله ای که بیشتر چیزها در کتابخانه ها تغییر کرده، نیاز به آموزش مردم درباره خدماتی که ما می دهیم تغییر نکرده است. استفاده از واژگان حوزه بازرگانی و کسب و کار برای توصیف کتابخانه آب را گل آلود کردن است. بر پایه نظر باد، "فرض اصلی که مدل تجاری قلب و روان راه درست برای ارائه خدمات کتابخانه ای است، در بهترین حالت، با شواهد موجود به خوبی قابل تطبیق و توجیه نیست" (8).

 یکی از بهترین تعبیر ها که چرا کتابخانه های عمومی باید از بکار گیری واژه های حوزه تجارت پرهیز کنند، توسط جان بوشمن (در حال حاضر رئیس کتابخانه دانشگاه سیتون هال در شهر ساوت اورنج در ایالت نیوجرسی ) ارائه شده است.او اینگونه بیان می کند: " علت اینکه برخی خدمات در بخش عمومی داده می شوند این است که ارزش آنها واقعی ولی قابل اندازه گیری نیستند و نیاز به یک نوع ارزیابی و مدیریت ویژه دارند (9)."  مدیران کتابخانه ها نیاز به بررسی جزئیات ارزش خدمات کتابخانه ای خارج از ارزش گذاریهای سنتی دارند و باید مراقب در یک صف قرار گرفتن با واژگان جهان کسب و کار باشند، جایی که سود تنها معیار موفقیت است. آن گونه که هنری مینتزبرگ، یکی از اساتید مدیریت تشریح می کند: "بسیاری از خدمات دقیقا در بخش عمومی قرار گرفته اند، به این علت که مشکلات ارزش گذاری وجود دارد: اگر همه چیز شفاف و روشن و هر سودی به سادگی قابل بهره برداری می بود، آن فعالیت خیلی زودتر و قبل از این به بخش خصوصی رفته بود (10)".  

تقاضا برای  یک خدمت لزوما به این معنی نیست که محل یا اهمیت ویژه ای در کتابخانه عمومی دارد. به تازگی آر دیوید لنکس توصیه ای برای استفاده از واژه ها در بافتار کتابخانه ای کرده است. لنکس می نویسد: "از این بدتر، با پذیرش خدمات و پیشنهادهای جدید، صرفا بر مبنای خواسته های جامعه ما می توانیم به یک "نگاه مشتری مدارانه" سقوط کنیم، جایی که باید بر سر اینکه چگونه تمایلات و تقاضاهای یک جامعه را صرفنظر از اینکه آیا آنها در مورد ارزش های هسته ای چون دسترسی های باز و آزاد، حریم خصوصی، آزادی بیان و فکر، و اینگونه مسایل به یک شکل و مانند ما نگاه نمی کنند، با هم جدال کنیم (11)".

ما در دوره ای هستیم که مدیران کتابخانه ها برای عدد و رقم دادن و توجیح کردن علت وجودی کتابخانه ها و نیازشان به منابع مالی از محل عمومی، زیر فشار هستند. این باعث می شود آن را حتی مهم تر دنبال کند و به دام وسوسه برای تبدیل شدن به یک نهاد تجاری،یا تغییر استانداردهای مادر جهت همسویی وبرابری با دنیای تجارت بیفتند. استفاده از واژه مشتری می تواند یک گام به سمت پائین در این شیب لغزنده باشد. در یادداشت بوشمن تاکید شده است :" در سیطره کتابداری مشتری مدار، مطمئنا به  مردمسالاری ....  گند زده می شود (12)."

کاربر:

شخصی یا چیزی که از چیزی استفاده می کند (13)

جنبشی در کتابخانه های عمومی وجود دارد که اصولی را بر اساس تجربه کاربران  از طراحی وب سایت کتابخانه تا فضای فیزیکی کتابخانه بکار گیرند. یافتن روشها و ایجاد یادداشتهای روزانه بر اساس راه و روشهای مشتریان، قابل ستایش است و باید انجام و تحلیل شود. ولی آیا همزمان می توانیم واژه کاربر را حقیقتا بهترین توصیف برای کسانی بدانیم که به فضای کتابخانه ما وارد می شوند؟

حتی آرون اشمیت ستون نویس لایبرری ژورنال در استفاده از واژه کاربر برای مخاطبان خدمات ما مردد می نماید: "واژه کاربر خیلی غیر شخصی است و به نظر مشکل ساز می نماید: کاربران اشخاصی هستند که چیزی را بر نمی گردانند و پس نمی دهند، کسانی که جنسی می گیرند یا از تجهیزات خاصی استفاده می کنند (14)."  این واژه می تواند بهترین واژه برای کارهای دیجیتالی کتابخانه ها باشد، نه برای روشهایی که ما در فضای فیزیکی کتابخانه بکار می گیریم. اشمیت در میان دیگران،کسی است که با افزودن واژه "عضو" کار ما را برای واژگان  تجربیات کاربران سخت تر می کند.

گراس اعتقاد دارد که واژه کاربر اهدافی چون "ارزش ارتباط مردمی " کتابخانه های عمومی را به موسسات آموزشی دربر نمی گیرد و بازتاب درستی از سرمایه گذاری مالی از بودجه های دولتی و عمومی نیست. وی معتقد است واژه ای که ما برای خدمات کتابخانه استفاده می کنیم باید همواره این ارتباط را در ذهن شنونده ایجاد کند که داریم "از یک موسسه کارا و اثربخش آموزشی صحبت می کنیم" (15). کلمه کاربر این مطلب را نمی رساند.

دانش آموز، دانشجو

:شخصی که دوره تحصیلی را در یک مدرسه، دانشکده یا دانشگاه می گذراند

:شخصی که در یک زمینه مطالعه یا تحصیل می کند (16)

گراس کار ما را در جهت اهمیت برجسته سازی و ساختن نمانام از نام و خدمات کتابخانه، برای اینکه بتوانیم ارزش اساسی کارمان را برجسته و تابلو کنیم سخت می کند. سامانه کتابخانه ای هاروارد کانتی در واژگان خود کتابخانه را با موسسات آموزشی همردیف و همطراز می آورد. بر اساس نظر گراس، واژه "دانش آموز / دانشجو" می تواند در هر موقعیتی مورد استفاده قرار گیرد تا اهداف ما را که می خواهیم آموزشی دیده شویم پیش ببرد (17).

بسیار مشکل است بتوانیم معین کنیم آیا این تغییر در واژگان بین عامه کاربرانی که ما به آنها خدمت می کنیم، در سطح جهانی وسیعتری، مورد استقبال قرار می گیرد یا نه؟ آیا مردم در همه گروههای سنی زمانیکه در تالارهای ما قدم می زنند، در صورتی که آنها را دانشجو خطاب کنیم، رغبت بیشتری برای استفاده از کتابخانه خواهند داشت؟ برای برخی، یک واژه آموزشی به نظر، کمتر ترغیب کننده است، به ویژه آنانکه نوع استفاده شان سرگرمی است و ماهیتی شخصی دارد. وقتی کتابخانه را با آموزش و پرورش همطراز می کنیم، کمک می کند که  سرمایه گذاران و آنانکه کمکهای مالی می کنند، بیشتر درک کنند که چرا خدمات ما اساسی است، ولی این کار می تواند برخی اعضای عام ما را که به آنها خدمت می کنیم، از جامعه کاربران کنار بگذاریم.

عضو

: کسی یا چیزی که بخشی از یک گروه یا سازمان است یا به آن سازمان تعلق دارد (18)

شاید جایی برای واژه تازه ای مثل عضو وجود داشته باشد، اشمیت عقیده دارد: "این واژه چیزهای مثبتی در خودش دارد.  حس تعلق و حتی یک جزئی حس مالکیت در مجموعه  را تداعی می کند. این واژه نشان می دهد یکنفر دارد انتخاب فعال انجام می دهد.  این واژه دلالت ضمنی بر سازمانی دارد که شما می توانید در آن مشارکت داشته باشید. همه اینها برای این نیست که ما به مقصدمان برسیم؟ (19)" ایده عضو بودن متضمن نقش فعالتری برای مخاطبان ماست. به علاوه، نیاز به استفاده از فضای فیزیکی یا مواد فیزیکی در جهت اینکه توصیف دقیقی از آن به دست بدهد ندارد.

لنکس و مارلو هر دو عقیده دارند که مردمی که از کتابخانه استفاده می کنند، با این یکی راحتتر هستند و از آن بیشتر استقبال می کنند و این واژه توصیف بهتری برای خدمات کتابخانه های عمومی در خود خواهد داشت.

لنکس عنوان می کند کتابخانه چیزی بیش از فضاهای عمومی است، کتابخانه ها فضاهای مدنی هستند. این "فضاهای مدنی به خاطر مردم ساخته شده اند (20)."   این ایده حکایت از این دارد که عموم مردم در مالکیت کتابخانه های ما  شریک هستند و در نتیجه سهم بزرگی از آن متعلق به آنها است. لنکس به گفته جان فرای ویلیامز، مشاور مسایل کتابخانه ها استناد می کند که می گوید از خود مردمی که از کتابخانه استفاده می کنند بپرسید که ترجیح می دهند چه صدایشان کنیم، که واژه عضو ترجیح داده می شود.  وقتی که واژه نتیجه یک تحقیق علمی بزرگ نباشد، کیفیتی معمولی  خواهد داشت و قابلیت به کار گرفته شدن هم دارد.

لنکس در ادامه می نویسد: "درست همانگونه که ما در موفقیتها، مسئولیتها و شکستهای اعضایمان مشارکت می کنیم، باید بتوانیم برخی از مسئولیتهایمان را به اعضا واگذار کنیم... همچنین ما باید اجازه بدهیم که خدمات ما گوش شنوا داشته باشند، یعنی، تاثیر اعضا را به خود بگیرند. انجام این کار نه تنها مفاهیم ما را به جریان می اندازد، اعتماد سازی می کند و در نهایت روابط لازم برای شکل جدیدی از همکاری با جامعه کاربرانمان را نیز فراهم می سازد".

مارلو به امکاناتی که استفاده از واژه عضو فراهم می کند اشاره می کند. "این واژه در ابعاد جهانی نمایش کاملی است از اینکه عضو، موقعیتی تقریبا برابر با کارکنان کتابخانه دارد. بسیاری از مردم با افتخار کارت عضویت در یک سازمان را با خود حمل می کنند. این پدیده جامعه شناسانه منتظر ماست که از آن استفاده کنیم. (21) "  بکارگیری فعال جامعه دربرگیرنده کتابخانه، به روشنی رسیدن به هدف ضروری کتابخانه های عمومی است که برای آن تلاش می کنند. پشتیبانی و درگیر شدن جامعه دربرگیرنده کتابخانه عمومی، تضمین سلامت و  رشد و موفقیت کتابخانه های عمومی است. واژه عضو می تواند برای پیشبرد این تلاشها به ما کمک کند.

نتیجه گیری

بحث بر سر اینکه مردمی را که از کتابخانه های ما استفاده می کنند چه بنامیم، بدون رسیدن به یک اجماع یک دهه درجریان بوده  است. اگر به اصول بنیادی و پایه کتابخانه باز گردیم، قوانین رانگاناتان را داریم:

-          کتاب برای استفاده است

-          هر خواننده ای کتابش

-          هر کتابی خواننده اش

-          در وقت خواننده  صرفه جویی کنیم

-          کتابخانه سازواره ای رو به رشد است

اینک زمان آن رسیده که هویتمان را به عنوان کتابخانه های عمومی بپذیریم. اهداف ما باید از خواننده های ما ریشه   بگیرند. و حقیقتا ما "سازواره ای رو به رشد" هستیم.

روشن است، سالها بعد از ورود اولین رایانه، و ساخته شدن اولین کتاب الکترونیکی، برای کتابخانه های عمومی مواد فیزیکی شان ارزش بیشتری برایشان دارد. ما از یک رکود اقتصادی  بزرگ بیرون آمده ایم.   این دوره اقتصادی سخت و مشکل این فرصت را داد که ارزشهای حقیقی خدمات کتابخانه های عمومی را بهتر نشان دهیم. ما منابعی را برای مردم فراهم کردیم که آنها بیشترین نیاز را به آنها داشتند. اعم از کتابها، دسترسی های رایانه ای، کمک های حرفه ای و برنامه ها، تا فضا برای همایش، کتابخانه های عمومی خدمات حیاتی و مورد نیاز مردم را فراهم کرده اند. ما بر سر اصول بنیادینمان نباید با وام گرفتن واژه از صنایع و کسب و کارهای دیگر و فروختن ارزشهای اساسیمان سازش کنیم. این سازش می تواند موقعیت کتابخانه های عمومی را در چیزی که وظیفه اصلی و انحصاری آنهاست تضعیف کند.

واژه ای که ما برای توصیف مهمترین حامیان خود استفاده می کنیم، مردمی که از خدمات ما استفاده می کنند، از نوع رابطه آنها با ما ناشی می شود. بدون مردمی که در تالارهای ما قدم می زنند، و به خدمات ما دسترسی پیدا می کنند، کتابخانه های عمومی موضوعیت خودشان را از دست می دهند.  مردم برای کتابخانه ها ضروری هستند و کتابخانه ها هم برای مردم.

بکار بردن واژه مراجعه کننده، کمک می کند که نشان دهد که نقش آنها در کتابخانه نقشی تک، غیر تکراری و غیر قابل ارزشگذاری است. ما باید فکورانه توجه کنیم ما داریم چه ارتباطی برقرار می کنیم وقتی از کلمه مشتری، دانشجو یا کاربر استفاده می کنیم. زمانی که این واژه ها می روند که قبول عام یابند،  واژه مراجعه کننده به تاثیرگذاری خودش ادامه می دهد. کیفیت خارج از زمانی واژه مراجعه کننده، باید توجه ما را به  این نکته جلب کند، به ویژه که ما داریم به سمت دوره تعریف دوباره نقش کتابخانه های عمومی گام بر می داریم.

هم زمان  نیاز داریم که هویت خود به عنوان تنها تامین کننده انحصاری خدمات اطلاعاتی عمومی و نقطه ارتباط دهنده جامعه را پذیرا شویم . حرکت به سوی واژه عضو می تواند به ما کمک کند تا جمعیت گسترده تر و عام تری را در بر بگیریم و هویت کتابخانه عمومی را از آنچه در قرن بیستم به آن شناخته می شد به محیط اجتماعی فعالتری تغییر شکل دهیم . واژه عضو این قابلیت را دارد؛ با دعوت از حامیانی که فعالانه در کنار کتابخانه و متعلق به کتابخانه هستند،  "کتابخانه عمومی را به عنوان جایگاهی برای توسعه و یادگیری مادام العمر جامعه،  تبدیل به نشانی برجسته و انحصاری (برند) کند.(22)"

منابع:

Hampton (Skip) Auld, ed. “Patrons, Customers, Users, Clients: Who Are They and What Difference Does It Make What We Call Them?” Public Libraries 43 no. 2 (Mar./Apr. 2004): 81-87.
Aspen Institute Dialogue on Public Libraries, Rising to the Challenge: Re-Envisioning Public Libraries (Wash., DC: Aspen Institute, Oct. 2014), accessed Jan. 27, 2015.
Merriam Webster Online, s.v. “patron,” accessed Nov. 11, 2014.
Anthony Molaro, “Just Whom Do We Serve?—Patrons? Users? Clients? The Name Foreshadows the Interaction,” American Libraries blog, Mar. 28, 2012, accessed Jan. 30, 2015.
Valerie J. Gross, Transforming Our Image, Building Our Brand: The Education Advantage (Santa Barbara, CA: Libraries Unlimited, 2013), 37-38.
Merriam Webster Online, s.v. “customer,” accessed Nov. 11, 2014.
John M. Budd, “A Critique of Customer and Commodity,” College & Research Libraries 58, no. 4 (July 1997): 311.
John E. Buschman, “On Customer-Driven Librarianship,” Dismantling the Public Sphere (Westport, CT: Libraries Unlimited, 2003), 117.
Ibid., 121.
Henry Mintzberg, “Managing Government, Governing Management,” Harvard Business Review 74, no. 3 (May 1996), accessed Feb. 12, 2015.
R. David Lankes, “An Assured Path to Irrelevance or An Outright Impeachment of Our Basic Principles,” blog post, Dec. 1, 2014, accessed Jan. 30, 2015.
Bushchman, “On Customer-Driven Librarianship,” 123.
Merriam Webster Online, s.v. “user,” accessed Nov. 11, 2014.
Aaron Schmidt, “Membership Has Its Benefits,” Library Journal (Apr. 9, 2012): 22.
Gross. “Transforming Our Image,” 38.
Merriam Webster Online, s.v. “student,” accessed Nov. 11, 2014.
Gross. “Transforming Our Image,” 38.
Merriam Webster Online, s.v. “member,” accessed Nov. 11, 2014.
Schmidt, “Membership Has Its Benefits,” 22.
R. David Lankes, Atlas of New Librarianship (Cambridge, MA: MIT Pr.; Chicago: Association of College & Research Libraries, 2011), 65.
Molaro, “Just Whom Do We Serve?”
Aspen Institute Dialogue on Public Libraries, Rising to the Challenge: Re-Envisioning Public Libraries 

[1] Aspen Institute Report: Rising to the challenges: re-envisioning public libraries