به گزارش لیزنا، کارگاه «استفاده از سروکوال برای سنجش خدمات کتابخانه» از ساعت 13 روز جمعه 22 اردیبهشت 1391 با تدریس فرامرز مسعودی در کارنامه نشر سرای اهل قلم بیست و پنجمین نمایشگاه بین المللی کتاب تهران آغاز شد.

مسعودی در ابتدای جلسه با طرح سوالاتی نظیر «محصول چیست و خدمات کتابخانه به عنوان یک محصول چگونه دیده می شود»، «چرا باید کیفیت را ارزیابی کنیم» و «مدل سروکوال چه کمکی در جهت ارتقا خدمات در کتابخانه و مؤسسات خدماتی می کند؟» گفت: ما دو نوع محصول داریم، یکی کالا و دیگری خدمات. در سازمان های خدماتی، ارائه خدمت به صورت رودر رو انجام می گیرد. کالا پس از تولید می تواند در انبار بماند تا به فروش برسد ولی خدمت وقتی تولید می شود همزمان مصرف می شود. سازمان هایی که کالائی را ارائه می کنند درکنار آن خدماتی را نیز ارائه می دهند.

وی افزود: تفاوت هایی بین خدمت وکالا وجود دارد که باید به تفاوت ها توجه کرد. یکی از ویژگی های خدمت، اندازه گیری مشکل آن در مقایسه با کالاست. یکی ازمشکلات ما درحوزه خدمات این است که اندازه گیری خدمات به راحتی امکان پذیر نیست.خدمت نمی تواند ذخیره سازی شود. چون همان موقع که تولید می شود؛ مصرف می گردد. وقتی مراجعه کننده سؤالی می پرسد همان موقع تولید سؤال کرده و همان موقع هم مصرف می کند.

مسعودی گفت: در ظاهر باید کیفیت خدمات را رعایت کرد ولی درعمل دارای مشکلاتی است باید زمینه هایی فراهم باشد تا به این هدف برسیم.

وی گفت: ماموریت و فلسفه وجودی، افزایش ضریب تأثیر، بازدهی در قبال هزینه و سرمایه گذاری، عامل فضای رقابتی و کسب موفقیت، افزایش جذب کمک های مالی و همکاری های برون سازمانی  عواملی هستند که بر کیفیت خدمات تأثیر می گذارند.

مسعودی درباره زنجیره تأمین (SUPPLY CHAIN) اظهار داشت: هر نهادی ورودی ‌هايی دارد که می‌تواند شامل منابع اطلاعاتی، تجهیزات، منابع مالی و اطلاعات باشد. همین ورودی‌ ها هستند که در فرآیندها مورد استفاده قرار می ‌گیرند و در نهایت خروجی‌ هایی از آنها حاصل می ‌شوتد که باید کیفیت لازم را داشته باشند و خروجی ها شامل فهرستها، کتابشناسی‌ ها، پژوهش، کتاب، مقاله و انواع دانش و مهارت می شود.

مدرس کارگاه گفت: ارزیابی یکی از ارکان مهم در پژوهش‌ هاست. آگاهی از خواسته ها ، نیازها و انتظارات؛ آگاهی از وضعیت کتابخانه و امکانات و محدودیت های آن؛ آگاهی از میزان همپوشانی عملکرد با خواسته ها و انتظارات؛ تهیه اطلاعات برای تحلیل اطلاعات و برنامه ریزی مؤثر؛ زمینه سازی برای شناسایی و تعیین اقدام های بهبود دهنده و فراهم آوردن زمینه برای مقایسه خود با دیگران از جمله دلایل ضرورت ارزیابی هستند.

وی در ادامه به تشریح مدل های ارزیابی رایج پرداخت و «مدل بنیاد کیفیت اروپا(EFQM)» (در کتابخانه های ایران انجام شده است.)؛ «مدل کاف(CAF)» (بیشتر برای ارائه خدمات در سازمان های عمومی است مثل اداره پست ،اتوبوس رانی و...)؛ «مدل سروکوال  ServQual»؛ «مدل لایب کوال LibQual» (مدل خاص کتابخانه هاست که توسط انجمن کتابخانه های تخصصی(ARL ) برای کتابخانه تدوین شده است) را معرفی کرد.

مسعودی در ادامه مدل ارزیابی سروکوال را معرفی کرد: این مدل در 1985 توسط زیتامل (Zeithaml)، پاراسورامان (Parasuraman)، بری (Berry)پیشنهاد گردید.که دارای 5 بعد محسوسات (Tangible)، قابلیت اعتماد (Reliability)، پاسخگو بودن (Responsiveness)، تضمین (Assurance) و همدلی (Empathy) و22 جزء است.

وی درباره بعد محسوسات گفت: بعد محسوسات که شامل موارد فیزیکی و قابل مشاهده است، بهره‌ گیری از وسایل و تجهیزات نو، امکانات جذاب، کارکنانی آراسته و منابع مرتب ضروری است. همچنین عمل کردن به وعده ‌ها، نشان دادن آمادگی برای حل مشکل، انجام صحیح کار در نخستین بار و اجرای وظایف در زمان معین،باعث رفتن قابلیت اعتماد می ‌شوند. از طرفی مراجعه ‌شونده باید به مراجعه کننده نشان دهد که آماده پاسخگویی به اوست.

اعلام زمان دقیق انجام کار، انجام کارها سروقت و آمادگی پاسخگویی از جمله فاکتورهای مهم در بعد پاسخگویی است.

وی در خصوص بعد تضمین و اعتماد اظهار داشت: حس اعتماد، امنیت خاطر، احترام وادب و اطلاعات و تخصص فاکتورهایی است که لازم است درخصوص کاربران کتابخانه توسط کارکنان رعایت گردد.

توجه فردی، ساعت کار، توجه شخصی، توجه به علائق، درک نیاز کاربران از جمله موارد مورد اهمیت در بعد همدلی اعلام شد.

کارگاه «استفاده از سروکوال برای سنجش خدمات کتابخانه» با ارائه گواهینامه حضور به 15 شرکت کننده آن از سوی خانه کتاب، انجمن کتابداری و اطلاع رسانی و اتحادیه انجمن های علمی – دانشجویی کتابداری و اطلاع رسانی (ادکا)  در ساعت 14:30 پایان یافت.

گزارش: مهدیه میرحسینی