مهمترین نکته در طراحی خدمات فرانهادی، شناخت جامعه و نیازسنجی است

به گزارش لیزنا، پنجمین نشست از سلسله وبینارهای مجازی همایش بین المللی طراحی و توسعه خدمات کتابخانه های عمومی با موضوع «طراحی خدمات فرانهادی» در کتابخانه های عمومی 5 بهمن ماه با حضور سانجی کاتاریا، کتابدار دانشکده مدیریت بی آی تی از کشور هندوستان و با حضور لیلی سیفی دانشیار دانشگاه بیرجند و دبیر علمی همایش برگزار شد.

لیلی سیفی در این نشست با اشاره به همایش بین المللی طراحی و توسعه خدمات کتابخانه های عمومی عنوان کرد: با توجه به اینکه مهلت ارسال این همایش نزدیک می شویم و تنها حدود 25 روز دیگر به پایان همایش باقی نمانده از همه علاقه مندان دعوت می کنم مقالات تمام متن خود را از طریق سامانه مقالات همایش ارسال نمایند.

سیفی با اشاره به به اینکه نقش کتابخانه های عمومی به عنوان دانشگاه مردم و سازنندگان اجتماع است، عنوان کرد: در همه نهادهای بین المللی بیان شده که کتابخانه های عمومی باید بتوانند به جامعه خود بهترین خدمات را ارائه دهند. ما دو دسته مخاطب در کتابخانه های عمومی داریم، مراجعه کنندگانی که اعضای کتابخانه ها هستند و دسته دیگر، افرادی که به کتابخانه مراجعه نمی کنند یا دسترسی به خدمات کتابخانه ندارند. برای این گروه لازم است که کتابخانه ها برنامه ریزی کرده، خدمات فرانهادی را طراحی و به جامعه خدمت رسانی کنند.

وی تصریح کرد: در خدمات فرانهادی باید سراغ جامعه و نیازهای اطلاعاتی جامعه برویم. به جایی که مشتری ما در آنجاست. فرایند ارتباط کتابخانه با جامعه هدف این است که ببینیم نیازها چیست و برای آن برنامه ریزی کنیم.

سانجی کاتاریا، کتابدار دانشگاه مدیریت بی آی تی از کشور هندوستان نیز در این نشست به نقش کتابخانه های عمومی و خدمات فرانهادی کتابخانه ها پرداخت و گفت: «خدمات فرانهادی» با فعالیت های بازاریابی تفاوت دارد. در خدمات فرانهادی مشتری و مخاطب ما کسی است که در خارج از فضای کتابخانه و در جامعه حضور دارد. درحقیقت به پروسه متصل کردن کتابخانه به جامعه هدف برای یافتن اینکه این افراد چه کسانی هستند و علایق و نیازهای آن چیست، خدمات فرانهادی گفته می شود. در فعالیت های فرانهادی به دنبال این هستیم که به سراغ افرادی که دور هم جمع می شوند و در مکان هایی که احساس راحتی می کنند، برویم.

کاتاریا اضافه کرد:  در فعالیت های فرانهادی هدف کتابخانه های عمومی این است که بتواند هم خدمات جدید و هم قدیمی را چه در جامعه سنتی و چه در جامعه در حال پیشرفت، طراحی و نیازها را تامین کنند. ما به دنبال این هستیم که کسانی که نمی توانند به کتابخانه بیایند همچون افرادی که به کتابخانه های مراجعه می کنند، خدمات دریافت کنند و خدمات کتابخانه ها را به همه جامعه ارائه بدهیم. برای مثال کسانی هستند که به دلایلی همچون فقر یا مشکلات دیگر نمی توانند به کتابخانه مراجعه کنند و این خدمات فرانهادی موقعیت را برای استفاده برابر همه افراد مهیا می کند.

این کتابدار دانشگاهی از کشور هندوستان در ادامه تشریح کرد: بخشی ازخدمات فرانهادی این است که در یک موقعیت، گروهی از افراد می توانند در مرکز اطلاعات باشند و برای افرادی که نیاز به خدمات دارند، اطلاعات را ارائه دهند و حالت دیگر این است که ما اطلاعات را به افراد بدهیم، درحالیکه هنوز اعلام نیاز نکرده اند.

کاتاریا افزود:  اهداف فعالیت های فرانهادی شامل فهمیدن و درک کردن نیازهای جامعه، دادن آگاهی به جامعه در باره خدمات کتابخانه ها، تبیین خوشامدگویی کتابخانه ها به افراد، ارائه خدمات مرتبط با جامعه هدف، برقراری رابطه موثر وایجاد اعتماد بین جامعه و کتابخانه است.

کتابدار دانشکده مدیریت بی آی تی در ادامه صحبت های خود به تغییر نقش کتابخانه ها در جوامع امروزی اشاره کرد و گفت: در تعریف امروزی کتابخانه چیزی فراتر از تحویل دادن کتاب به شیوه سنتی است؛ اما شاید این احساس برای مخاطب عموم به وجود بیاید که کتابخانه ها فضای کاملا سنتی هستند. در حالیکه کتابخانه ها روش های خلاقانه جدیدی در عصرفناوری طراحی کرده اند تا این فرصت را به وجود بیاورند که جامعه از این فضای تبادلی به نحو احسنت استفاده کند. کتابخانه ها تنها مکانی برای کمک گرفتن نیستند بلکه مکانی برای امید دادن هستند؛ می توانند جامعه و مردم را به هم مرتبط کند و امید وامکان ارتباط بهتر را فراهم کنند.

او با اشاره به اینکه در طراحی خدمات فرانهادی اولین گام نیازسنجی است، گفت: هر خدماتی که ارائه می دهیم باید بر اساس نیاز افراد باشد . آگاهی نسبت به جامعه هدف و هدف گذاری کردن از معیارهای طراحی خدمات فرانهادی بود.

کاتاریا اضافه کرد: کتابخانه های عمومی بر اساس دیدگاههای بین المللی مکان هایی به عنوان سازندگان اجتماع به شمار می روند.کتابخانه های  عمومی مکانی هستند که مردم می توانند همدیگر را ملاقات کنند و اجتماعی تر شوند و فعالیت اجتماعی انجام دهند. همچنین کتابخانه های عمومی مکانی هستند که مشکلات اجتماعی را به خوبی شناسایی و پیشنهادهایی برای رفع آن ها مطرح می کنند. کتابخانه ها نه تنها دسترسی به اطلاعات را برای مخاطب ایجاد می کنند، بلکه این فرصت را به وجود می آورند تا مردم نسبت به فرهنگ و تحصیلات و جامعه خودشان دید بازتر و آگاهانه تر داشته باشند.

به گفته وی، ترویج گفتمان مدنی به منظور ایجاد ارتباط موثرتر بین جامعه و کتابخانه ها، دادن توانایی های زندگی به نوجوانان از طریق  ارائه برنامه ریزی و سواد رسانه ای به نوجوانان از دیگر وظایف کتابخانه های عمومی است. خدماتی که کتابخانه های عمومی ارائه می دهند، نه تنها دسترسی به اطلاعات را آسان می کند بلکه با دانش و محتوای جدید می تواند ارزشی را به جامعه اضافه کند.

کتابدار دانشکده مدیریت بی آی تی در ادامه به بحث طراحی خدمات فرانهادی و راه هایی که باید طی شود پرداخت و گفت: مهمترین نکته در طراحی خدمات فرانهادی، شناخت جامعه و نیازسنجی است. وقتی نیاز جامعه هدف را بدانیم می توان فعالیت ها را برنامه ریزی کرد. همچنین شناخت مشکلات و بحث ها و موضوع هایی که برای مخاطب مشکل ایجاد می کند، شناسایی و ایجاد لیست افراد مورد هدف، توجه به تأمین کنندگان همچون دولتمردان و سیاستمداران، شناخت منابع، تدوین راهبرد و مشخص کردن چارچوب کاری و مشخص نمودن نقش افراد از دیگر نکات مهم در طراحی خدمات فرانهادی است.

کاتاریا ایجاد شبکه و گسترش آن با استفاده از رسانه ها و شبکه های اجتماعی، مدل سازی پیام ها و ارائه آن ها به صورت شفاف به مخاطب، استفاده از شبکه های اجتماعی مختلف و دانستن ظرفیت و میزان توان یک مجموعه را نیز از مراحل انجام خدمات فرانهادی برشمرد.

وی با تأکید بر اینکه وظایف و مسئولیت های مهم برای خدمات فرانهادی مطرح شده، گفت: تامین و مدل سازی از خدماتی است که به تمامی مراجعه کنندگان در کتابخانه ارائه می شود. این مدل سازی کمک می کند تا وظایف خودمان را کامل تر انجام دهیم. تمام اعضایی که در گروه مدیریت کتابخانه وجود دارند وظایفی دارند و همه باید به به نحو عالی وظایف خود را انجام دهند. برنامه ها و فعالیت هایی که در ابتدا نیازسنجی می شود، باید بازه آینده نگری برای آن ها در نظر گرفته شود، بسیار از این برنامه ها همچون فیلم ها، کنسرتها، سخنرانی،باشگاه های خواندن و غیره انگیزه استفاده از کتابخانه ها را در بین افراد بزرگسال بالا می برد.

کاتاریا تأکید کرد:  انتخاب سفارش و مواردی که افراد مراجعه کننده خواهان آن هستند، نیازسنجی وبرقراری ارتباط موثرتر با عموم مردم جامعه، سایرکتابخانه ها و سازمان ها برای ایجاد موقعیت ها و خدمات جدید؛ افزایش مهارت ها  و دانش از طریق برگزاری وبینارها از دیگر موارد مهم در راه انجام خدمات فرانهادی است.

وی در ادامه به نمونه هایی از فعالیت هایی که به عنوان خدمات فرانهادی انجام شده، اشاره و اضافه کرد: استفاده از نمایش عمومی خدمات از طریق استفاده از اتوبوس ها و ون هایی که در اختیار کتابخانه ها هستند، برقراری ارتباط با افراد متخصص که به ترویج برنامه ها از طریق تبلیغات کمک می کنند، افزایش سلامت همگانی جامعه از مهم ترین نمونه های خدمات فرانهادی است.کتابخانه های عمومی گرچه به عنوان بخش درمانگر خدمات درمانی انجام نمی دهند اما می توانند در ارتباط با درمانگاه ها و کارد درمان باشند چون با افراد و جوامع به صورت گروهی درارتباط هستند و می توانند اطلاعات کاملی  درباره مشکلاتی که مردم با آن ها درگیر هستند ارائه کنند.

کاتاریا در ادامه به ایده خدمات کتابخانه انسانی اشاره کرد و گفت: در حال حاضر یک سری خدمات به عنوان کتابخانه انسانی ارائه می شود که ایده آن  اولین بار در دانمارک در سال 2000مطرح شد. این بخش از خدمات به صورت داوطلبانه هست، به طوریکه افراد در کتابخانه حضور می یابند و پای صحبت مراجعه کننده می نشینند و به گفت و گو با مخاطبان می پر دازند. این بخش جز خدمات جذاب است و مراجعه کننده های زیادی از آن استقبال می کنند.

وی افزود: خدمات در خانه از دیگر جنبه های خدمات فرانهادی است زیرا بخشی از مردم که می خواهند از خدمات کتابخانه های استفاده کنند توانایی حضور در کتابخانه ها را ندارند. لذا کتابخانه ها این فرصت را فراهم می کند تا مردم از خدمات مجازی استفاده کنند. سواد دیجیتال نیز از نمونه دیگر خدمات فرانهادی بود که موضوع مهمی در این عصر است. کتابخانه های عمومی باید برنامه ریزی کنند تا افراد جامعه را ترغیب کنند که از خدمات دیجیتالی کتابخانه ها استفاده کند. برخی از خدمات فرانهادی از طریق شبکه های اجتماعی و از بسترهایی که مربوط به کتابخانه ها هستند، به مراجعه کننده ارائه می شود.

کاتاریا همچنین گفت: قصه گویی بخشی از فرهنگ همه جوامع هست، این برنامه و فعالیت های اجتماعی دیگر که  متناسب با بستر جامعه است می توان از جمله برنامه های فرانهادی باشد تا افراد را در کنار هم بیاورد.

به گفته وی بخش دیگر خدمات فرانهادی از طریق مشارکت در جامعه با استفاده از ظرفیت کتابخانه ها ارائه می شود که در جوامع غربی نسبت به کشورهای آسیایی و خاورمیانه بیشتر مورد استقبال است. دلیل آن نیز برنامه ریزی وسیاست های دولت هاست که  دولت های غربی در این خصوص برنامه ریزی و بحث مالیاتی در نظر می گیرند و کتابخانه را به عنوان خانه دوم برای شهروندان ایجاد کرده اند که می توانند فعالیت های فرابرنامه ای انجام دهند و به سواد رسانه ای و اجتماعی شدن جامعه خود کمک کنند.

وی در پایان تأکید کرد: کتابداران باید جامعه را بهتر از خود مردم، بشناسند تا نیازهای آنها را متوجه شوند و بتوانند به مردم خدماتی را که نیاز دارند، ارائه کنند.

گفتنی است در ادامه این نشست پرسش و پاسخ در خصوص طراحی خدمات فرانهادی انجام شد.