من عضو کتابخانه عمومی هستم،‌ نه مشتری آن

لیزنا، سید ابراهیم عمرانی، سردبیر: این یادداشت را مدتها است که نوشته ام ولی هر بار انتشار آن را موکول به بعد می کردم که بیشتر در باره آن فکر کنم. این سئوال را عزیزی از عزیزان کتابدار و از اساتید فرهیخته بنده ، زمانی که سخن هفته 18 خرداد 1394 "مشتری در دو سوی ما قرار دارد" را نوشته بودم از من پرسیده بودند. ایشان به اصل مطلب ایراد نداشتند و معتقد بودند که مورد درستی را اشاره کرده ام. من نوشته بودم ما باید همانگونه که شعار می دهیم که پاسخگوی مراجعه کنندگانمان هستیم، باید پاسخگوی مدیرانمان  هم باشیم.  و نوشته بودم "مشتری در دو سوی ما قرار دارد". ایشان هم مانند بنده باور داشتند که کتابداران باید پاسخگوی مدیران با هر انگیزه و سطح دانش کتابدارانه ای باشند،‌ و با گفتن اینکه مدیرم حرف مرا نمی فهمد، ‌صورت مسئله را پاک نکنند.

استاد بنده مسئله شان کلمه مشتری بود. می پرسیدند که واقعا کلمه مشتری، می تواند واژه خوبی برای کسانی که از کتابخانه های ما استفاده می کنند باشد؟ من هم به این موضوع فکر کردم و متوجه این نکته شدم که شخص بنده هم تحت تاثیر عده ای از جوانان که آنها هم تحت تاثیر برخی گرایشهای نوین مدیریتی – بازار آفرینی در حوزه علوم اطلاعات این واژه را بکار برده اند، واژه مشتری را بکار برده ام، و راستش متوجه این موضوع شدم که خود من هم از بکار بردن این واژه به هیچ روی دلخوش نیستم.

کلمه مشتری از حوزه بازار و بازار آفرینی به رشته ما که فرهنگ چاشنی مهم آن است آمده (اساتید بازاریابی ببخشند مرا که به جای بازاریابی ترجیح می دهم از بازار آفرینی استفاده کنم)، و عده ای اصرار دارند که بگویند که در رشته ما هم داد و ستدی بر اساس قواعد و قوانین بازار صورت می گیرد و سازمانهای ما هم ماموریتهایی دارند که باید از آن کسب درآمد شود ولی هرگز به این تفاوت عمده و اساسی اشاره نمی کنند که ما در بازار کار کتابخانه هایمان  برای کسب سود شخصی و آن هم از نوع مادی تلاش نمی کنیم. ما یعنی من و سازمانم و دانشگاهم و فرهنگسرایم به عنوان یک نیاز  جامعه تحت پوششمان خودمان را درگیر می کنیم و قرار نیست از این کار سودی مادی برای کسی یا جایی حاصل شود. بنابراین حیف است که رشته خود را با اصطلاحات بازار آفرینی و بازاریابی بیالائیم و از واژگانی که ایشان برای افرادی که خدمات آنها را می‌خرند و برایش پول می‌پردازند برای کار خودمان استفاده کنیم. و البته در این مقاله از ابتدا تا انتها یادمان باشدکه صحبتمان درباره به کار گیری یک واژه است و  بس. از سوی دیگر نکته ای که بسیار مهم است  این است که بخش خصوصی یعنی همان بازار نشان داده،‌جائیکه امکان به کار گیری روابط بازار باشد و بتوان از آن سودی به کف آورد را رها نکرده اند. و اتفاقا در کشورهایی که از نظر اقتصادی کاملا مبتنی بر بازار هستند کتابخانه ها کماکان از سوی دولت یا شهرداریها حمایت می شوند. و اگر کسی می تواند از حوزه اطلاعات سودی حاصل کند، می رود در بخش خصوصی اطلاعات را تولیدمی کند و باز به همین کتابخانه ها می فروشد.

این نکته را هنری مینتز برگ استاد بزرگ مدیریت کسب و کار دانشگاه مک گیل در جایی معتبر مانند “هاروارد بیزینس ریویو”  به شکلی دقیق تر نوشته که برایتان نقل می کنم: "بسیاری از خدمات دقیقا در بخش عمومی قرار گرفته اند، به این علت که مشکلات ارزش گذاری وجود دارد: اگر همه چیز شفاف و روشن و هر سودی به سادگی قابل بهره برداری می بود، آن فعالیت خیلی زودتر و قبل از این به بخش خصوصی رفته بود "[1].  با این نقل قول مستقیم و موجه اجازه به من می دهید که دعوت کنم بیائید با واژگان خودمان صحبت کنیم و از تجارت و بازرگانی برای موجه جلوه دادن خودمان تاییدیه صادر نکنیم و واژه قرض نکنیم.

هنوز در همه جای دنیا مردم انتظار دارند که از خدمات کتابخانه های عمومی و بدون صرف هزینه استفاده کنند و این کشور فقیر و غنی نمی شناسد. نشنیده ام  و در مواردی باید بگویم ندیده ام که کشورهای ثروتمند تر از ما هم برای استفاده از کتابخانه های عمومی پولی ازمردم دریافت کنند. پس دست کم من نباید از واژه ای که برای خدمت در مقابل سود استفاده می شود استفاده کنم،‌ و عزیزانی که باید برای پایان نامه های بچه ها سوژه بین رشته ای ردیف کنند، ‌اگر دوست داشتند، خوب اختیارشان با خودشان است، بروند استفاده کنند.

در ادامه رفتم سراغ شبکه و رفتم سراغ انجمنهای کتابخانه های عمومی و جستجو کردم و چقدر برایم جذاب بود که به یک مقاله 2015 در سایت انجمن کتابخانه های عمومی آمریکا برخوردم، با همین مضمون و با تاریخ روز. چه همزمانی جالبی؟ بابا دم استادان قدیمی گرم. باز هم یک استاد قدیمی، توجه مرا به این موضوع که موضوع روز کشوری ثروتمند و در امر کتابخانه داری پیشگام هم هست جلب کرد.

اصل مقاله را در نشانی بالا ببینید و ترجمه اش را هم حتما دوستان فنی لیزنا در جایی قابل دسترس برای شما گذاشته اند که اگر مایل بودید بروید و کامل آن را بخوانید و در اینجا فقط اشاره ای به آن می کنم و نتیجه گیری مقاله را برایتان می نویسم. در مورد ترجمه هم تلاش کردم ترجمه ای کامل و کمی آزاد و سریع آماده کنم که آنان که مایلند، ‌آن را به فارسی بخوانند.

 برگردیم به مطلب؛ راستش باید بگویم که این مقاله بنده را به وجد آورد و خیلی خوشحال شدم که هنوز هم کسانی هستند که جوگیر نمی شوند و بر درستی یا نادرستی و تاثیر خوب یا منفی واژه ها فکر می کنند. اگر من یا استاد عزیزم در ایران با کلمه مشتری و یا کاربر مخالفت کنیم، حتما متهم به فناتیسم و واپس گرایی می شویم؛ متهم به این می شویم که می خواهیم خلاف جریان شنا کنیم و دنیا دارد به سمت مشتری مداری پیش می رود و اینها با تفکرات کهنه و پوسیده خود می خواهند جلوی یک جریان پیشرو را بگیرند. حالا مطلب را از زبان کارن پاندسَک (Karen Pundsack) کتابدار امریکایی و از مجله انجمن کتابخانه های عمومی امریکا بازگو می کنم که دوستان ما را محکوم نکنند، گرچه این اعتقاد ماست. مقاله هم 2015 است یعنی هنوز تاریخ مصرفش نگذشته است.

 در مقاله انجمن کتابخانه های عمومی واژه های مختلفی مورد بررسی قرار می گیرند، مانند مراجعه کننده (Patron)، مشتری (Customer)، کاربر یا ‌استفاده کننده (User)، دانشجو یا دانش آموز(Student) ، و عضو (Member). در برابر هر یک از این واژه ها ابتدا تعریفی از فرهنگ وبستر داده و پس از آن به ذکر نظریات کتابداران و اساتید کتابداری از خلال نوشته هایشان پرداخته و موافقان و مخالفان هر نظر را با جزئیات ذکر کرده است. در این مقاله می بینید که در کتابخانه های عمومی مختلف امریکا، از چه واژه ای برای استفاده کنندگان از خدمات کتابخانه ها استفاده شده است و در پایان نتیجه گیری مقاله است که در اینجا برای آگاهی دوستان عینا منتقل می کنم و اصل آن را که حجمش بیش از سخن هفته معمول ماست را برای خواندن در دسترس می گذاریم.

1)      مراجعه کننده یا Patron :  در انگلیسی دو معنا دارد که دردومی به کار ما اشاره می شود: 1) شخصی که مبلغی می پردازد و از یک هنرمند یا سازمان و غیره حمایت می کند. 2)  شخصی که کالایی را خریداری می کند یا از خدمت یک صاحب کسب و کار و یا کتابخانه استفاده می کند

2)      مشتری یا Customer : کسی که کالا یا خدماتی را از صاحب کسب و کار می خرد

3)      کاربر یا User: شخصی یا چیزی که از چیزی استفاده می کند

4)       دانش آموز، دانشجو یا Student : 1):شخصی که دوره تحصیلی را در یک مدرسه، دانشکده یا دانشگاه می گذراند. 2) :شخصی که در یک زمینه مطالعه یا تحصیل می کند

5)      عضو یا Member: کسی یا چیزی که بخشی از یک گروه یا سازمان است یا به آن سازمان تعلق دارد.[2]

نتیجه گیری ]مقاله انجمن کتابخانه های عمومی ایالات متحده[ :

بحث بر سر اینکه مردمی را که از کتابخانه های ما استفاده می کنند چه بنامیم، بدون رسیدن به یک اجماع یک دهه درجریان بوده  است. اگر به اصول بنیادی و پایه کتابخانه باز گردیم، قوانین رانگاناتان را داریم: 1) کتاب برای استفاده است؛ 2) هر خواننده ای کتابش؛ 3) هر کتابی خواننده اش؛ 4) در وقت خواننده  صرفه جویی کنیم؛ 5) کتابخانه سازواره ای رو به رشد است.

اینک زمان آن رسیده که هویتمان را به عنوان کتابخانه های عمومی بپذیریم. اهداف ما باید از خواننده های ما ریشه   بگیرند. و حقیقتا ما "سازواره ای رو به رشد" هستیم.

روشن است، سالها بعد از ورود اولین رایانه، و ساخته شدن اولین کتاب الکترونیکی، برای کتابخانه های عمومی مواد فیزیکی شان ارزش بیشتری برایشان دارد. ما از یک رکود اقتصادی بزرگ بیرون آمده ایم. این دوره اقتصادی سخت و مشکل این فرصت را داد که ارزشهای حقیقی خدمات کتابخانه های عمومی را بهتر نشان دهیم. ما منابعی را برای مردم فراهم کردیم که آنها بیشترین نیاز را به آنها داشتند. اعم از کتابها، دسترسی های رایانه ای، کمک های حرفه ای و برنامه ها، تا فضا برای همایش، کتابخانه های عمومی خدمات حیاتی و مورد نیاز مردم را فراهم کرده اند. ما بر سر اصول بنیادینمان نباید با وام گرفتن واژه از صنایع و کسب و کارهای دیگر و فروختن ارزشهای اساسیمان سازش کنیم. این سازش می تواند موقعیت کتابخانه های عمومی را در چیزی که وظیفه اصلی و انحصاری آنهاست تضعیف کند.

واژه ای که ما برای توصیف مهمترین حامیان خود استفاده می کنیم، مردمی که از خدمات ما استفاده می کنند، از نوع رابطه آنها با ما ناشی می شود. بدون مردمی که در تالارهای ما قدم می زنند، و به خدمات ما دسترسی پیدا می کنند، کتابخانه های عمومی موضوعیت خودشان را از دست می دهند.  مردم برای کتابخانه ها ضروری هستند و کتابخانه ها هم برای مردم.

بکار بردن واژه مراجعه کننده، کمک می کند که نشان دهد که نقش آنها در کتابخانه نقشی تک، غیر تکراری و غیر قابل ارزشگذاری است. ما باید فکورانه توجه کنیم ما داریم چه ارتباطی برقرار می کنیم وقتی از کلمه مشتری، دانشجو یا کاربر استفاده می کنیم. زمانی که این واژه ها می روند که قبول عام یابند،  واژه مراجعه کننده به تاثیرگذاری خودش ادامه می دهد. کیفیت خارج از زمانی واژه مراجعه کننده، باید توجه ما را به  این نکته جلب کند، به ویژه که ما داریم به سمت دوره تعریف دوباره نقش کتابخانه های عمومی گام بر می داریم.

هم زمان  نیاز داریم که هویت خود به عنوان تنها تامین کننده انحصاری خدمات اطلاعاتی عمومی و نقطه ارتباط دهنده جامعه را پذیرا شویم . حرکت به سوی واژه عضو می تواند به ما کمک کند تا جمعیت گسترده تر و عام تری را در بر بگیریم و هویت کتابخانه عمومی را از آنچه در قرن بیستم به آن شناخته می شد به محیط اجتماعی فعالتری تغییر شکل دهیم . واژه عضو این قابلیت را دارد؛ با دعوت از حامیانی که فعالانه در کنار کتابخانه و متعلق به کتابخانه هستند،  "کتابخانه عمومی را به عنوان جایگاهی برای توسعه و یادگیری مادام العمر جامعه،  تبدیل به نمانامی انحصاری  کند.(22)"

در پایان و در نتیجه از این نتیجه گیری:

1)  می خواهم بگویم من عضو کتابخانه عمومی هستم،‌ نه مشتری آن. عضو یک مجموعه بودن، ‌خود را از آن مجموعه دانستن است ولی مشتری بودن،‌ مرا به کتابخانه متصل نمی کند و پیوندی در کار نیست. به تعبیر میریام وبستر: مشتری کسی است کسی که کالا یا خدماتی را از صاحب کسب و کار می خرد. و خداحافظ تا دفعه بعد،‌ و این چیزی نیست که همین الآن در کتابخانه های ععمومی دنیا جریان دارد.‌ با اطمینان می گویم موفقترین کتابخانه های عمومی و دانشگاهی کتابخانه هایی هستند که شما کتابداران می توانید ارتباطی نزدیک با اعضا داشته باشید و از روابط پدید آمده برای ارتقاء خدمات خود استفاده کنید. آنها را در کارهای خود سهیم کنید و اجازه بدهید در جایگاه انجمنهای متعدد فرهنگی و علمی وابسته به کتابخانه و جامعه در کنار شما بنشینند و خود آنچه را که نیازدارند به کمک شما بسازند. مشتری هرگز چنین نقشی نخواهد داشت، یک خریدار است و بس؛ این عضو است که بخشی از شما است. برای همین است که من کارت عضویت کتابخانه عمومی را که عضوش هستم اینقدر دوست دارم و نوع کاغذیش را هم دوست دارم که در جیبم بگذارم و حتی بعضی جاها به عنوان کارت شناسایی آن را ارئه می کنم.

2) نوشته بودم مشتری در دو سوی ما است. و خواسته بودم همانطور که سوی کاربران را پررنگ می کنیم، سوی روسای بالا دستی خود را هم پر رنگ نگاه داریم و گاهی حتی پررنگ تر. حالا شما کلمه مشتری را از یادداشت قبلی من بردارید و به جای آن پاسخگویی را بگذارید و تیتر نوشته مرا به " باید به دو طرف پاسخگو باشیم" بگذارید و دوباره آن را بخوانید و به یاد داشته باشید که پاسخگویی به سازمانی که بودجه و امکانات برای خدمات در اختیار شما قرار می دهد یک اصل است. من اصل مطلبم هیچ تغییری نکرده و نمی کند، حال این سازمان ممکن است  یک دانشگاه، ‌یک موسسه تحقیقاتی یا شرکت خصوصی و یک کارخانه باشد و از بودجه های در اختیار خود هزینه کند یا یک کتابخانه عمومی که ازکمکهای دولت، یا شهرداری و مردم محلی اداره می شود. در هر حال رئیس مجموعه باید به دولت یا به شهردار و در هر حالتی به مردم پاسخ بدهد که این پولی که در اختیار من گذاشته ای حیف و میل نشده و در برابرش این مزیتهای نسبی و این مزیتهای قطعی را توانسته ایم ایجاد کنیم.

3)  من از کلمه رقابت بیزارم،‌ مرا به یاد فیلمهای هالیوودی می اندازد که از فیلمهای جاسوسی/ جنگی و رقابتهای مبتنی بر جنگ سرد تا فیلمهای تین ایجری، همه دارند رقابت می کنند و هر جا لازم باشد یکدیگر را هم می کشند. بین بچه های دبیرستانی و برای برگزاری یک جشن ساده باید حتما رقابت باشد و همه را درگیر مواجهه و پرخاشگری می کنند. بنابراین مزیت رقابتی را دوست ندارم بکار ببرم،  و از همان مزیت نسبی خودم استفاده می کنم. دوستانی که با رقابت و واژه های برگرفته از رقابت کیف می کنند از من آزرده نشوند، شاید اصل مطلبمان یکی است و ما واژه های یکدیگر را دوست نداشته باشیم، بنابراین خیلی عجله نکنید و در مورد محتوای سخنم  قضاوت کنید. من هم در مورد کارکرد کتابخانه ها باور دارم که مزیت نسبی اگر نباشد، خُب تعطیلش کنیم برویم پی کار دیگری. اگر مزیت نسبی باید باشد که به باور من باید باشد، اول از همه باید رئیسمان آن را ببیند و به این باور اشتباه نیفتد که جایی درست کرده که فقط باید هزینه کند. سازمان ما نباید به این باور برسد که کتابخانه چاه ویلی است که فقط دارم در آن پول می ریزم و هزینه می کنم ولی از آن طرف فایده ای برای سازمان حاصل نمی شود.  بلکه باید ببیند در برابر این هزینه ها چه به دست آورده است و شما هستید که باید ارزش این کار را با حساب و کتاب و شفاف جلوی چشم ایشان بگذارید و با او بحث کنید و به نتیجه برسانید.

4) باید گزارشهای دقیق و شفافی بنویسید: باید توانایی این را داشته باشید که هزینه هایتان را توجیه کنید و گزارش بنویسید، تفاوت گزارش شما با کسانی که در پی مشتری و بازار هستند در این است که آنها باید سود را با ریال و یورو و دلار نشان دهند و شما نیاز به این ندارید،‌چون قرار نیست سود شما از این دست باشد، ولی در هر حال باید قابل توجیه باشد. حتی اگر روزی مجبورتان کردند که سود تان را مادی نشان دهید، باید در کاستن هزینه های اجتماعی برای دولت و مردم آن را نشان دهید.

یادداشتم را با این توصیه که مقاله کامل انجمن کتابخانه های عمومی را اگروقت دارید کامل بخوانید به آخر برسانم، این مقاله دست کم به شخص من کمک کرد که تفاوت مشتری را از عضو در حرفه خودم بازشناسی کنم، حتما برای شما هم چیزهای تازه ای خواهد داشت. و در پایان این جمله را از نتیجه گیری بالا برایتوجه بیشتر برای شما تکرار کنم: بر سر اصول بنیادینمان نباید با وام گرفتن واژه از صنایع و کسب و کارهای دیگر و فروختن ارزشهای اساسیمان سازش کنیم. این سازش می تواند موقعیت کتابخانه های عمومی را در چیزی که وظیفه اصلی و انحصاری آنهاست تضعیف کند.

عمرانی، ابراهیم. «من عضو کتابخانه عمومی هستم،‌ نه مشتری آن». سخن هفته لیزنا، شماره ۲۶3.  9 آذر ۱۳۹۴.