بازاریابی مسئله محور، خدمات مسئله گشا: بقای کتابخانه های عمومی در این است

لیزنا؛ رحمت الله فتاحی، معلم علم اطلاعات و دانش شناسی، دانشگاه فردوسی مشهد: کتابخانه ها برای خدمت به جامعه مخاطب راه اندازی شده اند و بقای آنها نیز به همین اصل بستگی دارد. می دانیم که جامعه همواره در حال تغییر و تحول است. کتابخانه ها هم تلاش می کنند این مسئله را دریابند و خود را برای خدمت در شرایط جدید آماده سازند.

کتابخانه های عمومی به دلیل رسالت خود باید به همه قشرهای جامعه درحال تحول خدمت کنند. در این راستا، مهمترین وظیفه آنها شناسایی شرایط جاری و آتی جامعه و عوامل تاثیرگذار بر آن است. کتابداران باید مسائل مبتلابه هر قشر از جامعه را رصد و برای پاسخ به نیازهای متنوع آنان برنامه ریزی کنند.  آشکار است که مسایل کنونی و، احتمالا، آتی جامعه ایران بسیار گسترده و جدی است. اینجاست که ارائه خدمت به شکل معمول و متعارف نمی تواند کمکی به حل مسائل جامعه بکند. به همین دلیل، کتابخانه ها باید جدی ترین و شایع ترین مسایل هر قشر از جامعه را مورد توجه قراردهند و برنامه های مشخصی را برای ارائه پاسخ به این مسایل درنظر گیرند.

آنچه به شکلی کلی بیان شد، نشان دهنده نیاز به رویکرد "بازاریابی مسئله محور و خدمات مسئله گشا" است. پیش گرفتن چنین رویکردی می تواند موجب بقای کتابخانه ها در شرایط متحول باشد. به بیان دیگر، مسئله شناسی و مسئله گشایی می تواند محور اصلی برنامه های کتابخانه های عمومی باشد. مروری بر هر یک از روزنامه ها و شبکه های خبری داخلی می تواند گستردگی و تنوع مسایل جامعه ایران را بازتاب دهد.  بر این اساس، مسایل کنونی جامعه ایران را که احتمالا تا آینده نزدیک نیز ادامه دارد می توان به شکل زیر دسته بندی کرد:

۱.     مسایل اقتصادی: تحریمها، رکود و تورم، ورشکستگی بنگاههای اقتصادی، فقر، گسترش بیکاری، اجاره های سنگین خانه، ناامیدی نسبت به خانه دار شدن، نقدینگی بالا، تقلب و اختلاس، شرایط دشوار کارآفرینی و تولید، ...

۲.     مسایل اجتماعی: افسردگی، اعتیاد، اختلافات زناشویی، طلاق، از بین رفتن بنیاد خانواده ها، تنهایی جوانان، عدم تمایل جوانان به ازدواج، پیر شدن جامعه، کاهش اعتماد عمومی، مهاجرت نخبگان و جوانان جویای کار، رشد حاشیه نشینی و رشد معضلات ناشی از آن، ناتوانی والدین نسبت به تربیت فرزندان، ...

۳.     مسایل فرهنگی: رواج فرهنگ مصرف گرایی و تجمل گرایی، عدم علاقه مردم به مطالعه، اقبال کم مردم به کتابخانه ها، به فرهنگسراها، به نمایشگاههای هنری، به موزه ها، وقت گذرانی مردم در شبکه ای اجتماعی، ...

۴.     مسایل آموزشی: بی علاقگی دانش آموزان و دانشجویان به نظام آموزشی، ارتباط ضعیف محتوای آموزشی با مسایل اجتماعی، فشار درسی بیش از اندازه بر دانش آموزان، افزایش بی رویه موسسات آموزش عالی، پذیرش بیش از ظرفیت دانشجویان، بی کیفیت شدن آموزش، بی ربط بودن پایان نامه ها با مسائل اساسی جامعه، ...

۵.     مسایل زیست محیطی: آلودگی هوا و محیط زیست، تولید بیش از اندازه زباله، عدم آموزشهای زیست محیطی، سیلاب، رانش زمین، فرونشست دشتها، زلزله، تخریب محیط زیست، ...

با این وضعیت، ضرورت تدوین برنامه های اجرایی برای شناسایی و تعریف (یعنی بازاریابی مسئله محور) و پیاده سازی خدمات متناسب با مسایل بالا (یعنی خدمات مسئله گشا) بیش از گذشته آشکار است. چنین برنامه هایی را می توان ابتدا در سطح ملی و به شکل متمرکز در دبیرخانه نهاد کتابخانه های عمومی کشور و با مشارکت سایر نهادهای مسئول کتابخانه های عمومی (مانند شهرداری، آستان قدس، کانونهای فرهنگی-هنری مساجد و غیره) تدوین کرد. در سطح استانی نیز می توان برنامه های متناسب با مسایل و اولویتهای ویژه هر منطقه در نظر گرفت. در این زمینه، بهره گیری از تجربه و دانش کتابداران سایر کشورها می تواند به تقویت برنامه ها بینجامد. خوشبختانه، ادبیات تخصصی این حوزه بسیار غنی و روزآمد است.

برای مطرح شدن رویکرد "بازاریابی مسئله محور و خدمات مسئله گشا" و تشویق جامعه به بهره گیری از خدمات کتابخانه ها باید برنامه مشخصی تدوین و اجرا کرد. دلیل این برنامه ویژه، ناآگاهی بخش بزرگی از مردم نسبت به خدمات نوین کتابخانه هاست. بسیاری از مردم تصور می کنند که کتابخانه ها مجموعه هایی مرده دارند و تنها خدمت آنها، امانت دادن کتاب به دانش آموزان و دانشجویان است. کتابخانه ها باید به معرفی ظرفیتها و خدمات متناسب با مشکلات مردم اقدام کنند.

فراموش نکنیم که ادامه رویکرد سنتی و خدمات بی ارتباط با مسایل جامعه نمی تواند ضامن بقای کتابخانه های عمومی باشد. اکنون زمان مردمی شدن این نهادهای اجتماعی و تاثیرگذاری آنها در در راستای پاسخ به مسایل مبتلابه آنهاست.

فراموش نکنیم که از دیدگاه سیستمی، فرایند "درونداد-پردازش-برونداد"[۱] به تنهایی نمی تواند کتابخانه ها را در کمک به جامعه برای پاسخ به مسایل اجتماعی، فرهنگی، اقتصادی، زیست محیطی و غیره موفق سازد. برای مثال، کتابخانه دارای درونداد مشخصی است (مانند گزینش و فراهم آوری مجموعه ای از منابع)، کتابخانه فرایندهایی را به عنوان پردازش انجام می دهد (مانند فهرستنویسی، رده بندی، نمایه سازی و چکیده نویسی)، و در نهایت برونداد آن مشخص است (مجموعه ای سازمان یافته از منابع برای استفاده). در این نگاه سیستمی، ممکن است هیچگاه به پیامد کار خود (اینکه افراد جامعه چه استفاده هایی از کتابخانه می کنند) و نیز به تاثیرگذاری کتابخانه (یعنی اینکه آیا منابع و خدمات مورد استفاده توانسته در ذهنیت و رفتارهای افراد تاثیر مثبت داشته و به آنها در برطرف کردن مسایل و مشکلات کمک کرده باشد) فکر نکنیم و برنامه مشخصی نداشته باشی. ما به رویکرد بهتری در تحلیل سیستمی نیاز داریم. به بیان دیگر، باید به دو مرحله مهم دیگر در فرایند "درونداد-پردازش-برونداد" بپردازیم و آنها عبارتند از: پیامد و تاثیر:

درونداد-پردازش-برونداد-پیامد-تاثیر[۲]

پس باید این فرایند را به شکل کامل آن مورد توجه قرار دهیم و بازاریابی مسئله محور و خدمات مسئله گشا را در چارچوب این مدل کامل تعریف و اجرا کنیم. این رویکرد می تواند به ما در تاثیرگذاری واقعی خدمات کتابخانه برای پاسخ به مسایل جامعه کمک کند.

فتاحی،  رحمت الله. «بازاریابی مسئله محور، خدمات مسئله گشا: بقای کتابخانه های عمومی در این است». سخن هفته لیزنا، شماره ۴۷1، ۱۶ دی ۱۳۹۸

[۱] Input-Processing-Output

[۲] Input-Processing-Output-Outcome-Effect