فیــل در تـاریکی

لیزنا؛ فاطمه پازوکی، دکترای علم اطلاعات و دانش‌شناسی (گرایش بازیابی اطلاعات): کتابخانه، فضایی فیزیکی یا غیر فیزیکی؛ مستقل یا وابسته به تشکیلات است که مجموعه ای از انواع منابع را گردآوری و سازماندهی می کند و آنها را از طریق خدماتی که توسط کتابدار ارائه می شود برای کاربران قابل دسترس  می سازد.کتابخانه عمومی، کتابخانه ای با کارویژه[1] ‌های آگاهانش، آموزش و آفرینش[2] و  مطابق  با  «استاندارد  تعریف کتابخانه عمومي» مکانی است كه يكايك مردم بتوانند از فضا، امکانات، خدمات، برنامه ها و منابع آن استفاده کنند و در آن امکان جستجو و بازیابی منابع کتابخانه‌ای و ثبت اعضا و امانت وجود داشته باشد. بر این اساس، کتابخانه عمومی با توجه به خصیصه‌های محدوده خدمت خود، خدمات و برنامه‌های متناسب ارائه می‌کند. به عبارت دیگر، ویژگی‌های جمعیت خدمت‌گیر در محدوده خدمت کتابخانه، تعیین‌کنندۀ نیازهای آنها و نیازهای آنها تعیین‌کننده انواع خدمات و برنامه ها، منابع، فضا، تجهیزات و کارکنان در کتابخانه است[3].

خوشبختانه اخیراً توجه ویژه ای به موضوع کتابخانه عمومی شده است. این امر را می توان از انتشار پژوهش‌ها، برگزاری برنامه ها و از همه مهمتر «بحث و گفتگو» در فضای حرفه‌ دریافت. اما این تواتر در عرصۀ عمومی اگر همراه با تنقیح مفاهیم و اصطلاحات دیرین و یا نوسازی (یا نوزایی) واژگان در حوزۀ تخصصی نباشد عملاً پیشرفتی صورت نخواهد گرفت.

نویسنده تلاش دارد تا با توجه به مباحث اخیر در گروه‌های بحث و سخنرانی‌های تخصصی رشته در رابطه با خدمات کتابخانه عمومی و به ویژه آوت‌ریچ، ضمن قدردانی از اندیشه‌ورزانی که مسئولانه و دغدغه‌مدارانه این گوهر را صیقل داده اند، دیدگاه خود را در معرض نظر و نقد بگذارد و تقاضا داشته باشد تا صاحب‌نظران با ارائه نظرات تکمیلی، این بحث را تکمیل کنند. برای ورود به بحث، لازم است در دو مفهوم اساسی (محدوده خدمت و جمعیت خدمت‌گیر) اتفاق نظر داشته باشیم.

بر اساس رهنمودهای ایفلا و سند آمایش کتابخانه های عمومی کشور، «محدوده خدمت» هر کتابخانه عمومی، محدودۀ تقریبی 1.5 تا 2 کیلومتر پیرامون آن است. به عبارت دیگر، مجموع فضایی که هر یک از ساکنان آن بتوانند با حداکثر 20 دقیقه پیاده‌روی به کتابخانه دسترسی داشته باشند، «محدودۀ خدمت» آن کتابخانه محسوب می شود.

منظور از «جمعیت خدمت‌گیر» نیز، مجموع افرادی هستند که در یک محدودۀ خدمت سکونت دارند. با این توضیح که، حداقل جمعیتِ خدمت‌گیر در همۀ مناطق (اعم از شهری و روستایی)، 2500 نفر است. به عبارت دیگر، هر سکونتگاه با جمعیتِ حداقل 2500 نفر شایستۀ تأسیس کتابخانه عمومی است.

یادآوری این نکته ضروری است که تمام افرادی که در محدوده خدمت کتابخانه زندگی می‌کنند، جمعیت خدمتگیر و به تبع آن «کاربر بالقوه» هستند و کتابخانه عمومی به‌عنوان یکی از اجزاءِ فضای عمومی جامعه وظیفه دارد خدمات متناسب برای ایشان تدارک ببیند. موفقیت هر کتابخانه، مستلزم پایش محدودۀ خدمت و شناسایی خواسته‌های جمعیت خدمتگیر همراه با شناخت هرچه بهترِ جامعه ای است که می‌خواهد با آن تعامل کند.

با توجه به محدودیت منابع و امکانات کتابخانه، در طراحی و ارائه خدمت، اولویت با افرادی است که ویژگیهای غالب بافت جمعیت خدمتگیر را دارا هستند. اما اعتقاد کتابخانه های عمومی به مفاهیم «عدالت» و «برابری»، زمینه ساز توجه به افراد یا گروه های غیرغالب یا به‌حاشیه‌رفته است که در قالب خدمات آوت‌ریچ عینیت می یابد.

آوت‌ریچ[4] نوعی از برنامه‌ها و خدمات کتابخانه‌ای است که برای تأمین نیازهای اطلاعاتی کاربرانی که زیر پوشش نیستند یا امکان استفاده از خدمات را ندارند طراحی شده‌است. برای مثال کسانی که دچار ناتوانی بینایی هستند، یا افرادی مجبور به اقامت در آسایشگاه‌ها هستند، یا افرادی که آشنایی کامل با زبان ملّی (رسمی) یک کشور ندارند، بی‌سوادند، و یا به اشکال دیگری مورد «کم‌توجهی» قرار می‌گیرند. اگرچه با توجه به هزینۀ نسبتاً زیاد (مالی، زمانی، نیروی انسانی و غیره) ارائه این خدمات، معمولاً در کتابخانه‌های بزرگ ارائه می‌شود.

واژه‌نامه اطلاع‌رسانی و سندپردازی سازمان بین‌المللی استاندارد (ایزو 5127، 2001)  این نوع از خدمات و برنامه‌ها را چنین تعریف کرده است:

برنامه‌های آوت‌ریچ: فعالیت‌های ساختارمندِ اطلاع‌رسانی و سندپردازی که سازمان‌ها برای آشناکردنِ کاربران بالقوه با خدماتِ اطلاعاتی ارائه می‌کنند.

خدمات آوت‌ریچ: توسعه خدمات برای کاربران واقعی یا بالقوه ورای دامنۀ خدمات معمول، در جایی که دیگر خدمات اطلاعاتی در دسترس نیست یا در زمانی که کاربران، توانایی استفاده از سازمان‌های اطلاع‌رسانی و سندپردازی را ندارند.

مقصود از ارائه خدمات آوت‌ریچ، مشارکت کتابخانه‌ها در بهبود مستمر زندگی مردم است. به این ترتیب کتابخانه‌ها می‌توانند نقش خود را در جامعه پررنگ کنند و عنصری سازنده در زندگی مردم باشند. با این مقصود، هدف‌های خدمات آوت‌ریچ عبارت است از:

• ارائه خدمات متناظر یا غیرمتناظر با خدمتی که در محل کتابخانه ارائه می‌شود، در بیرون از کتابخانه؛
• ترویج خدمت یا برنامه‌ای که قرار است در کتابخانه ارائه شود و تشویق به حضور کاربران/مشتریان جدید در آن؛
• گسترش دامنه اطلاع رسانی و بازاریابی برای خدمات و برنامه‌های کتابخانه عمومی.

قالب خدمات آوت‌ریچ سه محور دارد:

• تنوع[5]: ایجاد مفاهمه و ارج‌گذاری به تفاوت‌های فرهنگی و اجتماعی؛
• شایستگی فرهنگی[6]: تعامل مؤثر با افراد دارای پیشینه‌ها و فرهنگ‌های گوناگون؛ و
• عدالت اجتماعی[7]: تمرکز پویایی (جریان) قدرت میان مردم بواسطۀ پذیرش تبعیض‌های تاریخی و طبقاتی.

خدمات آوت‌ریچ با توجه به بافت محدوده خدمت و جمعیت خدمت‌گیر متنوع هستند؛ اما به طور کلی، این خدمات در پیوند با قالب پیش‌گفته در سه دسته قرار می‌گیرند:

• برنامه‌های مبتنی بر تنوع: برای اجتماع‌هایی که از نظر خصیصه‌های مربوط به جغرافیای محدوده خدمت در اقلیت هستند؛ مانند نژاد، ملیت، زبان، دین
• برنامه‌های مبتنی بر شایستگی فرهنگی: برای اجتماع‌هایی که از نظر خصیصه‌های مربوط به پیشینه و فرهنگِ محدوده خدمت در اقلیت هستند؛ مانند سن، جنس، هویت جنسی، مذهب، آیین، رسوم، مناسبت‌ها؛
• برنامه‌های مبتنی بر عدالت اجتماعی: برای اجتماع‌هایی که از نظر خصیصه‌های مربوط به سرمایه و بهره‌مندیِ محدوده خدمت در اقلیت هستند؛ مانند دارایی‌های اقتصادی، اجتماعی، آموزشی و بهداشتی.

برای درک بهتر مفاهیم و تعاریف ذکر شده، نمونه‌هایی عینی از جامعه هدفِ خدمات آوت‌ریچ، در ادامه آمده است:

• گروه‌های نژادی و قومی به حاشیه رانده شده؛
• کسانی که در طبقات رسمی جامعه (از جمله سن، مذهب و معیشت) جای ندارند؛
• کسانی که بر اساس ملیت یا زبان مورد تبعیض قرار می‌گیرند؛
• کسانی که موانع اجتماعی و اقتصادی را تجربه می‌کنند؛
• افرادی که از نظر جغرافیایی و منابع طبیعی به حاشیه رانده شده‌اند؛
• افرادی که تنگناهایی مثل گرسنگی، فقر و بی‌خانمانی را تجربه می‌کنند؛
• مهاجران، پناهندگان و افرادی که جزو شهروندان رسمی نیستند (شناسنامه ندارند)؛
• افراد دارای محدودیت‌های جسمی و ذهنی در استفاده از خدمات کتابخانه؛
• کسانی که بر اساس جنسیت یا هویت خود مورد تبعیض قرار می‌گیرند؛
• بی‌سوادان، کم‌سوادان، نوسوادان و افراد دارای نیازهای ویژۀ خواندن (مثلاً خوانش‌پریش، کم‌بینا، افراد دارای اختلال شخصیت مرزی و بیش‌فعال).

کار کتابدار، مشخص و ساختاریافته است؛ اما کتابدار آوت‌ریچ کارهای خلاقانه، متغیر و ساخت‌نیافته بیشتری دارد. کتابداران آوت‌ریچ تلاش می‌کنند تا از طریق توسعه برنامه‌ها، خط‌مشی‌ها، شیوه‌ها و رفتارهایی که کتابخانه را در دسترس همه مردم قرار می‌دهد، خدمات کتابخانه را به شکل عادلانه به همه مردم ارائه دهند. کتابداران آوت‌ریچ از طریق نیازسنجی، برنامه‌ریزی و طراحی خدمات مناسب، خلاقانه و خاص درون و برون کتابخانه‌ای برای اقشاری که پیش از این کمتر مورد توجه قرار می‌گرفتند؛ نقش کتابخانه را هرچه بیشتر در جامعه خود پررنگ‌تر و برجسته‌تر می‌کنند. آن‌ها اغلب در خارج از کتابخانه، با گروه‌های مختلف و جمعیت‌های ویژه کار می‌کنند و بسته به برنامه‌هایی که ارائه می‌دهند می‌توانند برنامه کاری منحصربه‌فرد یا متغیری داشته باشند. کتابداران آوت‌ریچ عموماً بسیار اجتماعی و پرشور هستند.

دانش‌های کلیدی برای یک کتابدار آوت‌ریچ عبارت‌است از: آگاهی از اصول و فرایندهای ارائه خدمات مشتریان (شامل  ارزیابی نیازهای مشتریان متناسب با استانداردهای کیفیت خدمات و ارزیابی رضایت مشتریان)؛ آشنایی با رسانه، ارتباطات و اطلاع‌رسانی (شامل شیوه‌های متناسب با ویژگی مشتریان برای آگاهی بخشی، آموزش و سرگرمی از طریق رسانه‌های نوشتاری، شفاهی و تصویری) و دانش‌های تخصصی متناسب با مشتریان (مثلا سالمندان، معلولان، مهاجران و غیره).

مهارت‌های لازم برای کتابدار آوت‌ریچ شامل مهارت خدمت‌دهی (جستجوی فعالانه راه‌هایی برای کمک به افراد)؛ هوش اجتماعی (آگاهی از واکنش‌های دیگران و فهمیدن علت واکنش آنها) و پایش (بررسی یا ارزیابی عملکرد خود، افراد یا سازمان‌های دیگر به‌منظور بهبود بخشیدن کار یا اتخاذ اقدام شایسته) است.

در کتابخانه های عمومی کشورمان نیز می‌توان نمونه‌هایی از ارائه خدمات آوت‌ریچ را به ویژه به گروه‌های مهاجران (مانند مهاجران افغانستان و عراقی) و یا سایر گروه‌ها (مانند توان‌یابانِ دارای محدودیت‌های فیزیکی و یا اقلیت‌های مذهبی و اجتماعی) یافت. با این حال به نظر می‌رسد که کمّیت و کیفیت این خدمات، مورد قبول نیست.

در متون فارسی، مفهوم «آوت‌ریچ» به طور کامل روشن نشده است. گواه این ادّعا، همانا معادلهای فارسی موجود برای این واژه است. برابرنهاده‌هایی که همگی برداشتی درست اما نه کاملا دقیق از مسئله ارائه می کند و یادآور حکایت مولانا از فیل در تاریکی[8]  است که جملگی درست اما نابسنده هستند.

- برابرنهادۀ «برون سپاری» که در یک مورد از پژوهشهای داخلی  به جای آوت‌ریچ به کار رفته، شاید نادرست‌ترین برابرنهادۀ موجود است. چرا که اساساً برون سپاری برابرنهاده ای برای Outsourcing است که تعریف و دامنۀ کاربرد خودش را دارد.

- برابرنهاده‌هایی همچون «فرانهادی»، «افزوده»، «فراقانونی» و مواردی از این دست، تداعی‌گر «فوق‌العاده» (ماورائی) (Ultra, Meta) بودن است و به عبارت دیگر انتظاری عجیب و غریب از این خدمت متصور می شود که اساساً نادرست است. افزون بر آن که واژۀ «نهاد» علاوه بر کژتابی (نهاد: پایگاه قدرت / نهاد: نهاد کتابخانه های عمومی)، نقش یا مسئولیت «کتابخانه» را به «ستاد» تغییر می دهد که نه تنها نادرست، بلکه خطرناک! است.

- برابرنهادۀ  «جنبی» (Extra, added, Supp…, Sub… ) هم از آن صفات عجیب و غریب و گمراه‌کننده در رشته ما است. کلمۀ «جنبی» در برابر واژۀ «اصلی» کاربرد دارد. بنابراین، خدمات جنبی، یعنی خدمات «فرعی» یا «غیراصلی» و تلویحاً یعنی «خدمات غیرمهم». در صورتی که، در کتابخانه عمومی خدمات خودش اصل است! و فرعی کردن آن یعنی عملاً مفهوم‌زدایی از کتابخانه عمومی و تهی کردن آن از هویت خود و تبدیلِ سازمانی خدمات‌محور به سازمانی نمیدانیم‌چی‌محور؟! 

ضمناً، پرسش دیگری که درپی این واژه گزینی به ذهن می رسد آن است که اگر این خدمات «جنبی» است، پس کدام خدمات «اصلی» است؟؟! و اساساً چه چیز یا چه کسی تعیین کرده یا می کند که یک خدمتِ کتابخانه عمومی اصلی و یک خدمتِ دیگر، فرعی/جنبی باشد؟! مگر نگفتیم که پایش محدودۀ خدمت و خواستۀ کاربرانِ بالقوه، مبنای طراحی خدمت است؟؟

- «بیرون بری»، «برون فرستی» و «برون‌کتابخانه‌ای» نیز اگرچه «کاملاً غلط» نیست. اما «تا حدی» درست است. دلایل این ادعا در ادامه عرض می‌شود.

منظور از «آوت» در آوت‌ریچ، خارج از کتابخانه نیست. بلکه، یعنی خارج از غالب، یا خارج از اکثریت. در توضیح این موضوع، استعارۀ «غذا و رستوران» که در یکی از ایمیلهای گروه بحث مشهد استفاده شد را مرور می‌کنبم:

« این‌ خدمات چیزی شبیه "خدمات برون‌بری" پیتزاست! یعنی پیتزافروشی یا هر سازمان دیگر برای دسترسی به مشتریان بیرون از رستوران یا خدمات غیرحضوری، و ایضا در اینجا کتابخانه، با پیک یا سایر ابزارها نیز خدماتش را "بسط" می‌دهد به فضاهای بیرونی کهoutreach   به آن اشاره دارد. "برون‌بری" یا "برون‌بری خدمات" هم می‌شود.»

تفاوت همینجاست! منظور از آوت‌ریچ، لزوماً تحویل پیتزا به بیرون از رستوران نیست. بلکه، ممکن است پیتزا در درون رستوران هم سرو شود اما با روش طبخ یا ملاحظات ویژه ای از مشتریان. برای مثال، رستورانی در محلۀ ایکس لندن را در نظر بگیرید. در محلۀ ایکس، 70 درصد مردم مسیحی و 30 درصد مسلمان هستند. طبیعتاً پیتزایی که در این رستوران سرو می شود، باب میل و ذائقۀ جمعیت هفتاد درصدی است. حال اگر این رستوران بیاید و پیتزایی بپزد که با گوشت حاصل از ذبح حلال تهیه شده باشد، خدمات آوت‌ریچ ارائه کرده است. حال، این پیتزا ممکن است در داخل رستوران سرو بشود یا خارج از آن!

حال، این مثال را برای کتابخانه عمومی در نظر بگیریم:

• پایش محدوده خدمت کتابخانه ایکس نشان می دهد که غالب ساکنان در محدوده سنی 20 تا 35 سال هستند (پیکان شمارۀ 2).
• بر این اساس، طبیعتاً بیشتر خدمات و برنامه هایی که در این کتابخانه ارائه می شود متناسب با این رده سنی هستند.
• حال اگر کتابخانه عمومی برنامه هایی متناسب با افراد دارای سن کمتر از 10 سال (مثلا قصه گویی در کتابخانه) (پیکان شمارۀ 3) یا بیشتر از 65 سال (مثلاً ارسال کتاب به سالمندان) (پیکان شمارۀ 1) ارائه کند، در دسته آوت‌ریچ (از نوع تفکیک سنّی) می گنجد.

به نمونه ای دیگر در نقشۀ زیر نگاه کنید. در این تصویر، محدوده خدمت کتابخانه انصار در خیابان کارگر شمالی نمایان است. غالب این محله را بافت مسکونی و اداری تشکیل داده است و طبیعتاً کتابخانه عمومیِ مشخص شده، خدمات و برنامه های متعدد متناسب برای ایشان (مثلا برای زنان خانه‌دار یا بازنشستگان) ارائه می‌کند. حال، برای جلب کاربران بیشتری از محدوده خدمت، کتابخانه عمومی می خواهد خدمات آوت‌ریچ ارائه کند. شما با توجه به ظرفیتهای این محدوده (مانند چهار پیکان  قرمز) چه خدمتی را پیشنهاد می‌کنید؟

فرجام سخن آن‌که، خدمات آوت‌ریچ شامل همه فعالیت‌ها و تلاش‌های کتابخانه‌ها برای خارج شدن از خدمات مألوف و مراجعان سنتی خود و گسترش تعامل با جامعه است. در این نوع از خدمات، کتابخانه‌ عمومی به سراغ اعضایی از جامعه هدف خود می‌رود که ممکن است در حالت عادی امکان دسترسی و یا برنامه خاصی برای مراجعه به کتابخانه نداشته باشند. از این رو تلاش ویژه‌ای می‌شود تا تعریف سنتی کتابخانه به عنوان مکانی که همگان برای دریافت خدمات باید صرفا بدانجا مراجعه کنند به چالش کشیده شود.

خرسندانه، پیش نویس استاندارد خدمات آوت‌ریچ در گروه استانداردِ دفتر برنامه‌ریزیِ نهاد کتابخانه‌های عمومی کشور آماده شده و در مرحلۀ تشکیل کمیسیون فنّی و تصویب است. امید می‌رود پس انتشار، ضمن تدقیق مفهوم و دامنۀ این خدمات، ارائۀ آن در کتابخانه‌های عمومی کشور گسترده‌تر شود.

از کتابداران و متخصصان گرانقدر درخواست می شود، ضمن ارائۀ نظرات ارزشمند خود برای تدوین استاندارد، در هم‌آفرینیِ برابرنهادۀ مناسب برای واژۀ «آوت‌ریچ» یاری‌گر شوند.

پازوکی، فاطمه.« یادداشتی دربارۀ خدمات آوت‌ریچ در کتابخانه‌ عمومی: فیــل در تـاریکی[8]». سخن هفته لیزنا، شماره ۵۷۵، ۱۱بهمن ۱۴۰۰.

-------------------------------------

[1]. برای آگاهی بیشتر از مفهوم کارویژه‌های کتابخانه عمومی و خدمات متناسب با هریک، رجوع کنید به: استاندارد کتابخانه‎های عمومی ایران [طرح پژوهشی]/ مجری: انجمن کتابداری و اطلاع رسانی ایران. تهران: نهاد کتابخانه های عمومی کشور، 1399. شابک: 9786003522107

[2]. Information, Education, Recreation

[3]. تعاریف ذکر شده در متن، تعاریف توافقی نهاد کتابخانه‌های عمومی کشور، وزارت فرهنگ و ارشاد اسلامی و سازمان آمار  است که در نظام جامع آماری کشور نیز ثبت می‌شود.

[4]. Outreach

[5]. Diversity

[6]. Cultural Competency

[7]. Social Justice

[8]. اشاره به: مثنوی معنوی، دفتر سوم، حکایت 49 «اختلاف کردن در چگونگی و شکل پیل».