کتابداران؛ کوچ‌های حرفه‌ای در کتابخانه

(لیزنا، گاهی دور/ گاهی نزدیک 304):فائزه فرهودی، دکترای علم اطلاعات و دانش شناسی؛ مدرس دانشکده هدی: مدتی است مبحث کوچینگ[1]، در سازمان ها و حتی میان افراد به عنوان مهمترین مبحث توسعه فردی باب شده و از آن استفاده می شود. در تعریف کوچینگ آمده که روندی است جهت بهبود عملکرد افراد در زندگی حرفه ای، اجتماعی؛ به این معنی که در بسیاری از زمینه‌های زندگی، برای پیشرفت و ارتقاء عملکرد می‌توان از کوچینگ کمک گرفت. می‌توان گفت که اصطلاحا، کوچینگ به جای اینکه ماهی را در دهان افراد بگذارد، ماهیگیری را، به‌طور غیر مستقیم و به کمک خودِ مراجعه‌کننده، آموزش می‌دهد خود فرد با کمک کوچ به مناسب ترین و متناسب‌ترین راهکار برای رفع مشکل خود می‌رسد. در کوچینگ، به افراد مستقیما آموزشی داده نمی‌شود، بلکه فرد طی جلساتِ کوچینگ، به کمک کوچ[2]، خودش به آگاهی‌هایی دست می‌یابد.

در مقایسه ای که بین فعالیت های کتابداران بخصوص کتابداران بخش مرجع و کوچ ها صورت گرفته شباهت های زیادی در نوع تعاملاتشان با کاربران دیده شده به نحوی که می توان کتابداران را کوچ های حرفه ای در کتابخانه ها نامید.

کتابداران مرجع، در واقع به واسطه مصاحبه ای که با کاربران انجام می دهند، نیاز اطلاعاتی آنها را تشخیص داده و با کمک خود کاربر، برای یافتن منابع اطلاعاتی مرتبط تلاش می کنند دقیقا همان کاری که کوچ ها برای کمک به مراجعان خود انجام می دهند. کتابداران، حامی و پشتیبان کاربران کتابخانه اند و تا رفع نیاز اطلاعاتی آنان همراهشان هستند. کتابداران به عنوان واسطه میان منابع اطلاعاتی و نیاز کاربران، حلقه اتصال این دو مولفه به هم هستند. در واقع جواب مستقیم به کاربر نمی دهند اما با همدلی و همراهی، آنان را در مسیر تحقیق و فعالیت علمی و یا هر نیاز اطلاعاتی، یاری می دهند.

برای شفافیت بخشیدن و وضوح این مطلب مهارت های اصلی کوچینگ را مرور می کنیم و مقایسه ای بین این مهارت ها و مهارت های مربوط به فعالیت های یک کتابدار مرجع انجام می دهیم:

مهارت های اصلی و پایه کوچینگ

همدلی به جای همدردی

منظور از همدلی این است که بتوانیم خودمان را جای دیگران بگذاریم و درک کنیم آن‌ها در یک شرایط مشخص چه احساسی دارند و چطور فکر می‌کنند. دنیا را از دریچه چشم آن‌ها ببینیم و احساساتشان را درک کنیم. دنیل گلمن[3] که در شکل‌گیری مفهوم هوش هیجانی نقش بسزایی داشت، همدلی را یکی از مهم‌ترین مهارت‌هایی می‌داند که هر فردی باید آن را در خود تقویت کند. همدلی به ما کمک می‌کند تا نیازهای طرف مقابل را درک کنیم و به او نشان دهیم نقطه نظرات، نیازها و حتی احساسات او را به خوبی می‌فهمیم. در یک رابطه کوچینگی که مبتنی بر اعتماد و توافق است، همدلی اهمیت ویژه‌ای دارد.

اما همدلی متفاوت از همدردی است. در همدلی شما با نیازها، خواست ها و تمایلات طرف مقابل درهم می‌آمیزید. خودتان را جای او می‌گذارید تا ببینید در چنین وضعیتی او چه حسی را تجربه می‌کند. نیازی نیست دیدگاه و احساستان دقیقاً مشابه اطلاعات، دیدگاه و احساساتِ طرف مقابل باشد، فقط کافی است احساسات و دیدگاه او را درک کنید.

همدردی، نقطه مقابل همدلی است و شما به خاطر شرایط سختی که طرف مقابلتان آن را تجربه می‌کند، غمگین و متأسف هستید و برای او دل می‌سوزانید.

"در کتابخانه، کتابداران با کاربران همدلی می کنند نه همدردی و دلسوزی". سعی می‌کنند به شکلی دقیق نیاز اطلاعاتی آنها را تشخیص دهند حتی گاهی خود را به جای محقق قرار می دهند و چندین منبع مختلف را بررسی می کنند تا راهنمایی دقیق و کاملی برای کاربران داشته باشند. دیدگاه و نیاز اطلاعاتی کاربران را به خوبی درک می کنند و با خود فکر می کنند "اگر من به جای کاربر با چنین نیاز اطلاعاتی بودم، به دنبال کدام منابع می‌رفتم و چه مطالبی را جستجو و پیگیری می کردم؟"

متمرکز ماندن

یک کوچ باید مطمئن شود که جلسه، در مسیرِ درستی قرار دارد و بحث‌ها و گفتگوهای عادی و روزمره باعث نمی‌شوند مکالمات اصلی و حرفه ای از مسیر خود منحرف شوند. به علاوه به فرد اجازه نمی‌دهد بیش از اندازه به جزئیات بپردازد چراکه مسیر اصلی راهنمایی را منحرف خواهد کرد و نگاه جامع نگر را تحت الشعاع قرار خواهد داد.

یک کتابدار هم بر بحث اصلیِ کاربر تمرکز می کند و اگر چنانچه کاربر و عوامل محیطی مانع از پیشبرد بحث شوند، بر بازگشت به مبحث اصلی تلاش خواهد کرد.

پرسشگری قدرتمند

پروسه کوچینگ با سؤالات قدرتمند کوچینگی، مسئله را از دلِ جواب‌های مُراجع بیرون می‌کشد و یک کوچ موفق، سؤالات بعدی را به شکل بهتری طراحی می کند. با این سؤالات، مراجع را وادار به بازبینی خود بطوری متفاوت و تغییر نگرش می‌کند. کوچ باور دارد که مراجع خود راه‌حل تمام مسائل را درونش دارد و با انواع سؤالات کوچینگیِ باز و مؤثر به مراجع امکان واکاوی و تحلیل مسائل خودش را می‌دهد تا به نوعی خود به راه حل مشکلات برسد.

کار کتابدار دقیقا به همین شکل است. "کتابدار با استفاده از پاسخ های کاربر، سوالات جدید را طراحی می کند؛ در واقع کتابدار یک پرسشگرِ قدرتمند است و مسیر مصاحبه با کاربر را به شکلی دقیق و منظم هدایت و رهبری می کند."

ذهنی باز و بدون قضاوت و تعصب داشتن

عدم تعصب و قضاوت درباره دیگران، یک مهارت مهم و حساس است که پایه و اساس کوچینگ را شکل می‌دهد. یک کوچ خوب و حرفه‌ای، کنجکاوی به خرج می دهد و یک ذهن باز و بی تعصب دارد. با این روش می‌تواند سخنان مراجع را برای او بازگو کند، به او بازخورد دهد، پرسش های قدرتمند مطرح کند و به بهترین شکل به او کمک کند. منظور از داشتن یک ذهن باز و بی‌تعصب این است که بپذیرید دیگران نقطه نظراتی متفاوت از شما دارند و شاید از دید خودشان حق با آنها باشد. بازخوردهای سازنده کوچ می‌تواند توجه مراجع را به موضوعاتی جلب کند که ممکن است خودشان از آن غافل بوده باشند، به عنوان مثال مراجع نسبت به سؤالی که از او پرسیده می‌شود، چه رفتار و واکنشی نشان می‌دهد و حالت چهره‌اش چه تغییری می‌کند.

یک کتابدار حرفه ای، هیچ گونه تعصبی نسبت به هیچ یک از کاربران خود ندارد و با همه آنها رفتاری تخصصی و حرفه ای دارد و بازخوردها و واکنش هایی متناسب با نیاز کاربران نشان خواهد داد. سوگیری های بی مورد و تعصبات بیجا به شدت بر روند صحیح مصاحبه با کاربر اثر نامطلوب خواهد داشت. سوگیری های قومیتی، تحصیلاتی، اعتقادی، فرهنگی و ... و متمایز کردن کاربران از هم به لحاظ خوشایند بودن و یا نبودن، آسیب زیادی به عملکرد حرفه ای کتابداران وارد می کند و در اخلاق حرفه ای کتابداری باید نسبت به این قضیه توجه داشت.

هنر گوش کردن فعال یا گوش‌شنوا

گوش کردن فعال فرآیندی ادراکی و شنیداری است، با تمرکز حداکثری روی آنچه که مراجع درباره آن صحبت می‌کند و هرآنچه که بطور مستقیم بیان نمی‌کند.

وقتی فردی درحال صحبت کردن هست و ما جوابی آماده می‌کنیم تا بعد از توقف او بیان کنیم، در واقع این فرآیند را گوش‌دادن سطح 1 می‌نامیم که متاسفانه اکثر مردم در همین سطح هستند. اما مکالمه‌های ارزشمند و تأثیرگذار زمانی اتفاق می افتد که هنر گوش کردن فعال به کار برده شود. مهارتی که کتابداران حرفه ای به آن مجهز هستند و طی مکالمه و مصاحبه با کاربران خود از آن استفاده می کنند. کتابداران در تکاپوی یافتن جواب در پاسخ به صحبت های کاربران نیستند؛ بلکه به دقت گوش می دهند و مکالمه را هدایت می کنند تا به بطن و نهایت ذهنیت و دیدگاه کاربر پی ببرند و درک صحیحی از نیاز اطلاعاتی او به دست آورند و این امکان پذیر نیست جز با داشتن گوش شنوا یا هنر گوش کردن فعال.

بنابراین با در نظر گرفتن این 5مهارت اصلی که برای یک کوچ موفق و حرفه ای تعریف شده است، می توان نتیجه گرفت "کتابداران، کوچ ها حرفه ای در کتابخانه ها هستند و همدلانه و به شکلی تخصصی، کاربران را همراهی می کنند تا به نتیجه مطلوب که همان رفع نیاز اطلاعاتی آنهاست برسند."

 -----------------------------

کتابنامه

الله‌گانی دزکی، سمیه (1399). "تبیین الگوی مطلوب توسعه فردی برای رهبری سازمان".  پژوهش های معاصر در علوم  2(6): 111-122.

قلی پور، رحمت الله و محمد هاشمی (1394). "تبیین تاثیر منتورینگ بر جانشین پروری: با تمرکز بر طرح توسعه فردی". پژوهش های مدیریت منابع انسانی 7 (2).

"کوچینگ سازمانی: مهارت های کوچینگ توسعه فردی و شغلی". قابل دسترس در

www.job-coaching.ir (26 Apr 2021)

--------------------------------------------

[1] -coaching

[2] -coach

[3] - Daniel Golman