کتابخانه های عمومی و بايسته های کيفيت خدمات

به گزارش لیزنا، کيفيت يک خواست همگاني است. هيچ کسی را نمي شود پيدا کرد که در خصوص کيفيت از خدمات و کالاها گرفته تا کل زندگی، انتظاراتی نداشته باشد. اصولا همه چيز با کيفيت مناسب و مورد انتظار به رضايت مي انجامد. در صورت نبود کيفيت، نارضايتی حاصل خواهد شد. با ورود به قرن 21 و افزايش تنوع عرضه کنندگان، انتظارات از سطح کيفيت نيز افزايش يافته است. کتابخانه های عمومی به عنوان مراکز خدماتی با افزايش انتظارات از سطح کيفيت خدمات رو به رو شده اند. امّا کيفيت امري دفعي و اتفاقي نيست و عوامل بسيار زيادي در کيفيت خدمات کتابخانه هاي عمومي تاثيرگذار هستند که از جمله آنها مي توان به کيفيت مکان و تجهيزات، کيفيت محتوا، کيفيت مديريت و کيفيت کتابداران اشاره کرد. در صورتي که يکي از اين عوامل از سطح کيفی پايينی برخوردار باشند و کفاف ارائه خدمات مطلوب را ندهند، ساير عوامل با دشواری روبرو خواهند شد. با تداوم افت کيفيت و تسری آن از يک عامل به عامل ديگر، در نهايت، اضمحلال سيستم نتيجه قهری خواهد بود. اين نوشته به دنبال تبيين راهکارهای دستيابی به کيفيت از منظر ارتقای کيفيت جامع است.

 کيفيت مکان و تجهيزات

کيفيت مکان و تجهيزات در برگيرنده فضاها و تمامي امکانات و ملزومات فيزيکي است که بستر را براي ارائه خدمات فراهم مي کنند. مرکزيت مکاني و قرار گرفتن آن در نزديکي محل زيست يا فعاليت مخاطبان و سهولت دسترسي به کتابخانه به شيوه هاي مختلف و فاصله حداقلي براي رسيدن به کتابخانه و امنيت لازم پيرامون کتابخانه از جمله عواملي است که بر کيفيت مکاني کتابخانه هاي عمومي تاثير مي گذارد. در کنار آن، کتابخانه عمومي بايد از فضاهاي دلنشين بهره ببرد و از تجهيزات راحت، ايمن و متناسب با نيازهاي کاربران برخوردار باشد. پايين بودن کيفيت مکان، فضا و تجهيزات تاثير منفي بر کيفيت خدمات کتابخانه ها خواهد گذاشت.

کيفيت محتوا

کيفيت محتوا در کتابخانه هاي عمومي در برگيرنده شاخص هايي است که بيشتر از منظر کاربران و مخاطبان تعيين مي شوند. دليل اين امر هم اين است که کيفيت تا حد زيادي امري بيروني است و توسط مصرف کننده يا گيرنده ي آن فهم و دريافت مي شود. به ويژه در کالاهاي خدماتي و اطلاعاتي که کتابخانه هاي عمومي، به ارائه آن مبادرت مي ورزند، کيفيت در سَمت کاربر و گيرنده ي خدمات تعيين و تفسير مي شود. کيفيت محتوا شامل سطحي از بايستگي هايي است که منابع اطلاعاتي موجود در کتابخانه و همچنين مشاوره هاي اطلاعاتي کتابداران از آن برخوردار هستند. در تامين کيفيت مورد نياز و مطلوب مخاطبان بايد محتوا (کتاب، نشريه، پايگاه و غيره) را بر اساس سليقه و نياز کاربران انتخاب و تامين کنند. در غير اين صورت، کيفيت مورد انتظار کاربران حاصل نخواهد شد و پايين بودن کيفيت محتوا موجب اخلال در کيفيت کلي خدمات خواهد شد.

کيفيت کتابداران

کتابداران مهمترين و تعيين کننده ترين عامل در کتابخانه هاي عمومي به حساب مي آيند. همه عوامل موثر بر کيفيت خدمات، در صورت وجود توانمندي و اراده کتابدار معنا و مفهوم پيدا مي کند. کيفيت کتابدار به وجود مجموعه اي از شايستگي ها (منبع شناسي، مرجع، ارتباطات، تعامل،کار با فناوري هاي اطلاعاتي و غيره) اطلاق مي‌شود که وجود آنها براي ارائه خدمات با کيفيت ضروري است. اما از آنجايي که کتابدار يک عامل انساني است و عامل انساني با ساير عوامل مانند محتوا، مکان و تجهيزات تفاوت هاي ماهوي دارد، وجود شايستگي ها هر چند لازم است، اما کافي نيست. بلکه وجود اراده و تمايل، يک عامل تعيين کننده در کيفيت عملکرد کتابدران به حساب مي آيد. تمايل و اراده ي کتابداران، خود تابع عواملي مانند دلپذيري محيط کار، رضايت از شغل، احترام متقابل، امکان ارتقاء و بالندگي، احساس امنيت شغلي، احساس مفيد بودن، و تامين معيشتي است. به عبارت ديگر، کتابداران حتي در صورت وجود توانمندي و شايستگي هاي لازم، چنانچه از نبود محرک هاي شغلي بهره مند نباشند، قطعاً امکان بروز کارآيي حداکثري را نخواهند داشت. بنابراين، توجه به نيازهاي مادي و معنوي کتابداران به بهره وري بهينه از شايستگي هاي آنها کمک مي کند.

کيفيت مديريت

مديريت سازمان ها، به عنوان عامل راهبر و جهت نما تلقي مي شوند. کيفيت مديريت در درجه اول به وجود تخصص و درجه دوم به آراستگي به شئونات مديريتي بستگي دارد. يک مدير موفق در گام اول بايد از تخصص لازم و کافي براي راهبري حرفه اي سازمان خود برخوردار باشد و در گام دوم، شئونات مديريتي که امروزه از آن به ويژگي هاي رهبري سازماني تعبير مي شود، آراسته باشد. يک رهبر سازماني، کمترين فاصله را با کارکنان دارد، مردم دار است و مشکلات و دشواري هاي آن ها را فهم و برطرف مي کند. به عبارت ديگر، تنها فهم دشواري کافي نيست بلکه کاربست تمام توانمندي ها براي رفع مشکلات و گشودن افق هاي اميدبخش اهميت بسياري دارد. در ابعاد غير پرسنلي نيز، وجود ارتباطات گسترده، خلاقيت و نوآوري، روزآمدي، قدرت تصميم، انعطاف پذيري و نظاير آن از جمله ملزومات مديريت اثربخش به شمار مي روند. از آنجايي که مديريت نيز امري انساني است، (همانند نيروي انساني که شرح آن در بالا گذشت)، به عنوان عامل انسجام بخش، هدايتگر و حامي سازمان قلمداد مي شود و تاثير به سزايي در موفقيت يا عدم موفقيت سازمان دارد.

کيفيت ساختار

ساختار سازماني شالوده تجربيات گذشته و آموزه هاي زيست شده مجموعه است. يک ساختار با کيفيت داراي ويژگي هايي است که برخي از آنها عبارتند از: تطابق با نيازها، انعطاف پذيري، تخصص محوري، نخبه گرايي، شايسته سالاري، تقاضا گرايي، شبکه اي بودن، شفافيت و غيره.

در صورت وجود اين ويژگي ها، ساختار نسبت به نيازهاي کنوني و آتي پاسخگو خواهد بود. خدمات با چابکي هر چه بيشتر طراحي، بسته بندي و ارائه خواهد شد؛ مخاطبان از قابليت بازخورد دهي و مشارکت در بهينه سازي خدمات برخوردار خواهند بود؛ کارکنان احساس منزلت و کرامت خواهند کرد؛ نيازهاي ذينفعان به خوبي پاسخ داده خواهد شد؛ تمرکزگرايي جاي خود را به استقلال هر چه بيشتر زيرمجموعه ها خواهد داد؛ مشتريان و رفع نيازهاي آنها محور تمام فعاليت ها قرار خواهد گرفت و همکاری با عالمان، خيرخواهان، گروه های اجتماعی، داوطلبان و غيره تسهيل خواهد شد. در يک ساختار اثربخش از خِرد جمعي و راه حل هاي مبتني بر کنکاش علمي استقبال مي شود.

نتيجه گيری

کتابخانه های عمومی نهادهايي خدمت گرا هستند و تمام آن چيزي که جامعه از آنها انتظار دارد، بسترسازي و ارائه خدمات مناسب کتابخانه اي و اطلاعاتي با در نظر گرفتن ويژگي های بومی و محلی بدون تبعيض و همگام با سليقه قشرهای مختلف اجتماعی است. کيفيت خدمات کتابخانه های عمومی رمز بقای آنها در محيط متحول و پر افت و خيز آتی است. درصورتی که کتابخانه های عمومی از ارائه خدمات کيفی و اثربخش به جامعه پيرامونی خود باز بمانند، با توجه به شکل گيری بديل های جدی که در روزهاي کرونايي به خوبي خودنمايي کردند، زوال کتابخانه هاي عمومي و مرگ تدريجي يا حتی زودهنگام آنها دور از ذهن نخواهد بود. ارائه خدمات کيفی در گرو وجود کيفيت مناسب در ابعاد مکاني، محتوايي، مديريتي، ساختاری و نيروی انساني است. در صورت بي توجهی به اين ارتقای اين شاخص ها، بسيار زود دير خواهد بود.

دکتر محمد حسن زاده، استاد دانشگاه تربيت مدرس و رئيس انجمن ارتقای کتابخانه هاي عمومی ايران