مدل مطلوبیت خدمات در کتابخانه‌های سلامت

لیزنا؛ حسن اشرفی ریزی، عضو هیأت علمی  گروه کتابداری و اطلاع رسانی پزشکی، مرکز تحقیقات فناوری اطلاعات در امور سلامت، دانشگاه علوم پزشکی اصفهان : امروزه کاربران سلامت جهت رفع نیازهای اطلاعاتی و مسایل مبتلابه خود (فردی یا شغلی) از خدمات کتابخانه های سلامت به صورت های مختلف استفاده می کنند. آنچه در ارائه این خدمات مهم است، رضایت کاربران، تداوم استفاده و وفاداری آنها به کتابخانه می باشد. جهت تحقق این هدف، وجود الگویی که بتواند مطلوبیت خدمات را در کتابخانه های سلامت تضمین نماید، ضروری است. مدل لایبکوال[1] به عنوان مهمترین مدل در خصوص سنجش کیفیت کتابخانه ها محسوب می شود و دارای سه بعد؛ تاثیرگذاری خدمات، کتابخانه به عنوان محل و کنترل اطلاعات می باشد(1, 2). به دلیل اهمیت آن، این مدل مبنای بسیاری از پژوهش ها و فعالیت ها قرار گرفته است. اما این مدل در بعد تاثیرگذاری خدمات کمتر به دستاورد های ثانویه یا زایشی[2] پرداخته است. در واقع مدل بیشتر بر رفع نیازهای فعلی مراجعان/ کاربران  متمرکز است و به نیازها یا به عبارت دقیقت تر دستاوردها (آتی) ثانویه یا نیازهایی که در نهایت ایجاد کننده ارزش افزوده برای کاربر و نیز تداوم تداوم بخش استفاده از خدمات کتابخانه باشد کمتر اهمیت می دهد. بر این اساس، نگارنده متن حاضر بر اساس دانش پیشینیان و دانش و تجربه خود مدلی تحت عنوان « مدل مطلوبیت خدمات در کتابخانه های سلامت[3] » را پیشنهاد می دهد (تصویر 1).

 مقوله های جدید (دستاوردهای ثانویه/ زایشی) ذیل در این مدل پیشنهادی بسیار مهم بوده و عبارتند از:

1. کمک به کاربر در یافتن موضوع جدید برای پژوهش (های) نو؛
2. کمک به کشف ایده جدید برای راه اندازی کسب و کار جدید؛
3. کمک به حل مسائل مشابه در زندگی فردی و شغلی؛
4. ارتباط با دانشمندان و پژوهشگران جدید با مطالعه آثار آنها؛
5. وفاداری بیشتر به کتابخانه و استفاده مداوم؛
6. علاقه مند شدن به کشف مفاهیم جدید به واسطه مطالعه برخی آثار علمی؛
7. معنابخشی به برخی مفاهیم گسسته در ذهن یا ایجاد شبکه مفهومی بین پدیده های مختلف؛
8. مدل سازی یا نظریه سازی در آن حوزه؛
9. رشد نوآوری و خلاقیت و افزایش سرعت حل مسئله؛
10. فراگیر شدن استفاده از کتابخانه توسط اعضای سایر پژوهشگران، خانواده و دوستان؛

 با یک مثال دستاورد ثانویه توضیح داده می شود. فرض کنید کاربری (دانشجو، عضو هیئت علمی، پژوهشگر و...) سوالی را از کتابدار و اطلاع رسان پزشکی می پرسد و کتابدار تعدادی منابع اطلاعاتی مرتبط و معتبر را در اختیار ایشان قرار می دهد. کاربر ضمن رفع نیاز اطلاعاتی مدنظر، دستاوردهای جدیدی نیز از خواندن و مطالعه منابع به دست می آورد ( مثلا شناسایی ایده جدید برای راه اندازی یک محصول صنعتی استراتژیک و...) که در مدل لایبکوال به این دستاورد های ثانویه یا زایشی توجهی نشده است. دستاورد ثانویه؛ یعنی آنچه فرد در کنار رسیدن به هدف اصلی برایش محقق شده؛ در صورتی که وی تصور یا انتظار کسب آن را نداشته است. یا فرد با مطالعه یک مقاله معتبر با دانشمند یا پژوهشگری آشنا شده و پیشنهاد پژوهش و  یا شغل جدید دریافت می کندکه به واسطه آن مسیر زندگی فردی و حرفه ای وی تغییر می کند. بنابراین در مدل لایبکوال به این دستاوردهای حاصل شده برای کاربران توجه نشده است.

عناصر مدل مطلوبیت خدمات کتابخانه سلامت

این مدل دارای 3 عنصر می باشد:

منبع اطلاعاتی:  رسانه ای است که با استفاده از محتوای آن همه یا بخش عمده نیاز اطلاعاتی کاربران سلامت پاسخ داده می شود. این منابع اطلاعاتی باید معتبر، روزآمد، متنوع در فرمت ( چاپی و الکترونیکی) متنوع در قالب ( کتاب، گزارش پژوهشی، مقاله و غیره) و با کیفیت باشد تا بتواند کاربران را در رسیدن به هدف خود (برای مثال حل مساله) برساند.

تعامل:  ارتباط دو سویه و با کیفیت بین کاربران سلامت و کتابداران پزشکی با هدف شناسایی و تامین نیازهای اطلاعاتی کاربران تعامل نام دارد. در این تعامل، اصولی مانند صبر و سعه صدر، دو طرفه بودن، عدالت در گفتار و رفتار، مسئولیت پذیری و پاسخگو بودن و به طور کلی حرفه ای بودن بسیار مهم می باشد.

فعالیت ها یا خدمات:  رکن اساسی یا ستون فقرات در ارائه خدمات کتابخانه های سلامت، پاسخگویی به نیازهای اطلاعاتی کاربران با راه اندازی و توسعه خدمات کتابخانه اثر بخش می باشد. این خدمات یا فعالیت ها باید متنوع، روزآمد، دسترسی آسان، ۲۴ ساعته (شبانه روزی) و با کیفیت باشد.

مفروضات مدل مطلوبیت خدمات کتابخانه سلامت

اساس این مدل بر 3 فرض (عناصر یاد شده) بنا نهاده شده است:

الف. هرچه کیفیت تعامل بین کاربران سلامت و کتابداران پزشکی بهتر باشد، خدمات با کیفیت تر به کاربران سلامت ارائه می شود؛

ب. هر چه منابع اطلاعاتی متناسب با نیاز کاربران سلامت باشد، کیفیت ارائه خدمات بهتر و بیشتر خواهد بود؛

ج. هرچه خدمات یا فعالیت های کتابخانه های سلامت متنوع، روزآمد، دسترسی آسان و شبانه روزی باشد، سودمندی یا اثربخشی کتابخانه بیشتر خواهد بود.

 در مجموع کم  وکیف منابع اطلاعاتی، شیوه تعامل و نیز کیفیت خدمات یا فعالیت های کتابخانه تشکیل دهنده مدل مطلوبیت خدمات خدمات کتابخانه سلامت می باشد. در واقع مطلوبیت خدمات کتابخانه‌ای، حاصل کیفیت منابع اطلاعاتی، کیفیت خدمات و کیفیت تعامل می باشد که خروجی آن رفع نیاز اطلاعاتی فعلی کاربر (مثلا حل مساله) و نیز رسیدن به دستاورد (های) دیگر خواهد بود. مطلوبیت خود منجر به رضایت کاربران از خدمات کتابخانه‌ای می شود. در واقع در مطلوبیت خدمات کتابخانه ای دو نکته اساسی وجود دارد: الف. چقدر دریافت این خدمات برای کاربر سلامت در جهت حل مسئله اش مفید بوده است ب. چقدر دریافت این خدمات زمینه فعالیت ها، انتفاع یا ارزش افزوده دیگر را برای کاربر فراهم کرده است؛ مثلاً شناسایی موضوع جدید، انجام پژوهش جدید، اثر بر آموزش، تدریس و یادگیری، توسعه تفکر و شناخت ایده جدید برای تولید یک محصول و غیره.

نتیجه گیری

یافتن اطلاعات معتبر در کمترین زمان ممکن برای کاربران، هدف اصلی کتابخانه های سلامت می باشد. این کتابخانه ها با تدارک، سازماندهی، اشاعه و مدیریت منابع اطلاعاتی سعی می کنند در کمترین زمان ممکن پاسخگوی نیازهای اطلاعاتی کاربران سلامت باشند. برای رسیدن به این اهداف، نیاز به مجموعه عناصر/ عواملی است که در کنار یکدیگر و با هم افزایی و همگرایی بتوانند قدرت و توان پاسخگویی به تقاضاهای اطلاعاتی کاربران را داشته باشند. در پاسخ به این نیاز، «مدل مطلوبیت خدمات در کتابخانه های سلامت» که مکمل مناسب برای مدل لایبکوال است، پیشنهاد شده است که این توانایی و قابلیت را دارد که به دستاوردهای ثانویه و زایشی کاربران نیز توجه ویژه نماید. ترکیب مفاهیم این مدل پیشنهادی به همراه مدل لایبکوال در یک پژوهش مستقل می تواند ابزاری مناسب برای سنجش رضایت و میزان مطلوبیت خدمات دریافتی کاربران از کتابخانه های سلامت شود.

اشرفی ریزی، حسن. « مدل مطلوبیت خدمات در کتابخانه های سلامت». سخن هفته لیزنا، شماره 618، 7آذر ماه 1401

 ------------------------------------------------

منابع:

Ramezani A, Ghazimirsaeed SJ, Azadeh F, Bandboni ME, YektaKooshali MH. A meta-analysis of service quality of Iranian university libraries based on the LibQUAL model. Performance Measurement and Metrics. 2018;19(3):186-202.

Pourahmad AA, Neshat M, Hasani MR. Using LibQUAL model for improving the level of students’ satisfaction from quality of services in academic libraries: A Case Study in North Khorasan Province, Iran. Journal of Information & Knowledge Management. 2016;15(01):1650011.

-------------------------------------------------

[1]  LibQUAL

[2] Reproductive or secondary achievement

[3] Service Desirability Model in Health Libraries (SDMHL)